“我的小店越来越有起色，多亏了烟草公司一直以来的帮助。”日前，湖南省洞口县竹市镇合团村残疾人零售户杨国华接到工作人员上门送来的延续完成的烟草专卖零售许可证，动情地说。
为解决老年人、残疾人等特殊群体急难愁盼问题，今年来湖南省邵阳洞口县烟草专卖局(分公司)开展适老化适残化服务提质活动，在客户服务、窗口建设、助残帮扶方面提倡“三个更有温度”，让服务有爱，办事无碍。今年以来，洞口县局(分公司)共进行辖区客户走访全覆盖2轮次，开展集中反诈宣传2次，为客户定制收款码及语音播报器30余个，为残疾零售户上门送证送政策40余次。
用心，让客户服务更有温度
(客户经理为老年零售户指导云POS机使用)
“宁奶奶您好，您觉得手机订货字体太小不方便，现在烟草云POS系统与订货系统联通了，您之后可以直接在云POS机大屏上进行货源订购了!”近日，在邵阳市洞口县雪峰街道惠多多便利店，客户经理杨盛正耐心地向66岁的老年零售户宁奶奶讲解云POS机进行卷烟订购的步骤。
今年来，洞口县局(分公司)扎实推进党建与业务深度融合，持续深化“我为群众办实事”实践活动，主动为视听不便的老年客户提供个性化、亲情化的“点对点'上门服务。以“声音大一点、语速慢一点、耐心多一点”为服务标准，依托“客户经理929移动拜访子系统”让客户服务的神经末梢打通“最后一公里”。针对老年客户需求，推出“关爱版”服务，现场为客户调大货源订购系统字体;携手银行开展金融知识宣教，重点提高老年群体对电信诈骗和非法集资诈骗的防范意识，帮助联系金融服务商提供收款语音播报器。
股股暖心力量积攒，阵阵文明新风吹拂。在洞口县局(分公司)的持续努力下，辖区零售客户满意度得到跃升，今年一二季度满意度调查中洞口县局(分公司)交出两分“满分答卷”，连续两个季度客户满意度100%，排名全市系统第一。
贴心，让政务服务更有温度
“年轻人都出去了，家里就剩我一个老人，腿脚不方便，智能手机又不会用。原来办事都要跑到县城去，现在能够让孩子帮我网上办证，他也特别开心!”说起网上申请行政许可的事情，今年71岁的白竹商店店主梁开强兴奋之情溢于言表。
近年来，梁爷爷因为风湿关节疼等老年病影响，腿脚不便利出行很不方便，但儿子在广西务工，无法帮助他进行相关延续服务，每次店里的证件延续总让他头疼。
洞口县烟草专卖局工作人员接到梁爷爷电话之后，马上告知了梁爷爷现有的网上办证政策，询问到梁爷爷孩子的电话之后通过微信联络，为其发送申请教程视频进行“键对键指导”，成功帮助梁爷爷完成烟草零售许可证延续手续。
洞口县局大力推进线上申请适老化适残化服务，依托“一网通办”政务平台，通过联络亲属发送申请教程视频进行“键对键”辅导，帮助老年客户逾越“数字鸿沟”，畅享政务数字化便利。同时打造线下无障碍适老化服务，政务中心烟草窗口配置老花镜、防暑药品等适老用品，将行政许可资料一次性告知，避免多跑腿，烟草办证窗口获评洞口县政务服务中心“最美窗口”。
暖心，让适残服务更有温度
(工作人员为残疾零售户上门开展反诈宣传)
“真是多亏你们!帮我上门新办了证，现在还为我跑一趟送证上门和宣讲反诈骗知识，没有烟草公司的好政策我都不知道怎么办!”这是发生在文章开头的一幕，残疾人零售户杨国华握着洞口县局工作人员的手感慨地说。
杨国华双腿萎缩，属于肢体残疾二级，工作、生活十分不便。在政府通过民生工程为他修建了一户保障住房之后，他想通过自己的双手自食其力的想法越来越迫切，“那就开一家烟草小店把!”杨国华心中想到。
2022年9月，《邵阳市烟草制品零售点布局规定》出台，针对推出现役的残疾军人、烈士遗属、病故军人遗属及残疾人推出了优待办证政策。其中肢体、听力、言语残疾三级以上的具有自主经营能力和完全民事行为的残疾人首次申请办理烟草专卖零售许可证且申请人为经营者本人的可放宽政策办理，杨国华正属此列。
接到杨国华的新办申请后，洞口县局工作人员立即上门勘验、检查残疾证件，确定杨国华具备申请条件，7日内完成办理手续，又将证件送往杨国华家中。算下来，杨国华这家小店现在正好开业两年整。
为贯彻实施合理布局扶残助残政策，洞口县局成立爱心志愿者队伍。市管员提醒延续时间，线上指导帮助网上申请，与客户经理合理安排市场走访路线进行送证服务。截至目前，洞口县局依据合理布局助残优惠政策办理烟草专卖零售许可证28户，积极开展送证送政策服务，让残疾客户“一次不用跑”，让政务服务“有爱无碍”。
“只有积极推动适老化适残化服务提质升级，我们才能更好融入乡村振兴大局，织成服务万千群众的网，才能打造优质服务‘新样板’，更好地满足特殊群体零售户对美好生活的向往。”洞口县局(分公司)党组书记、局长、经理王强说道。【洞口县烟草专卖局(分公司) 杨金龙】
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