2026年11月，亚太经合组织第三十三次领导人非正式会议将在深圳召开。这座以“快”著称的城市，将迎来世界各地的客人。公交是城市流动的窗口，这里的温度，藏在一枚笑脸、一句问候、一次礼让之中。
这一年，在深圳巴士集团的指导与支持下，第四分公司围绕“提质增效”工作部署，以“提升公交吸引力”为锚点，持续深化“微笑服务”品牌建设。
为什么要将这件事做实？公司内部形成了五点共识：做好服务，是职业本分；微笑留客，是生存之本；品牌聚客，是发展之要；员工心平，是安全之基；而让员工由衷而笑，则是企业人文关怀的极致。
道理质朴，践行却难。认知如何扭转？标准如何量化？笑容如何持久？三层壁垒，环环相扣。尤其在行业调整期，薪酬普涨并不现实。但公司敏锐地意识到：物质之外，价值感同样能凝聚人心。让员工感受到“被乘客需要、被公司珍视、被社会看见”——这条路，大有可为。
这里就从两件不起眼的小物件——一枚胸牌、一枚领带夹说起，记录微笑服务品牌建设中，那些把温度做进细节里的用心。
一枚胸牌，一枚领带夹，能改变什么？
清晨六点，深圳巴士集团第四分公司松坪山车队调度室。
公交驾驶员杨飞霞站在“微笑启航”镜子前，多花了三十秒：先佩戴上一枚金色笑脸胸牌，上面印着集团标志与“微笑服务幸福一路”字样；再固定好那枚带有相同标志的领带夹。
“刚发这些东西的时候，我觉得挺多此一举的。开车本来就累，戴这些小东西纯属负担。”杨师傅笑着说，“但现在戴习惯了，不戴反而不对劲。”
这三十秒的变化，是公司“微笑服务”品牌建设从“要求”走向“认同”的一个缩影。
一枚笑脸胸牌：不是要求我笑，而是提醒我愿意笑
笑脸胸牌被戴在离心脏最近的地方。
公交驾驶员要扛住凌晨五点的闹钟、晚高峰的拥堵、一天下来沙哑的嗓子——这份工作本就不轻松。所以公司没有选择“硬性要求员工笑”。
公司设计这枚胸牌的初衷，只是给师傅们一个心理暗示：“今天我选择微笑，不是因为要求，而是出于本心。笑不笑，自己说了算。”
正是这份“自己说了算”，让一枚小小的胸牌有了分量。有人把它当作对自己的承诺，有人把它看作工作状态的提醒。对外，早高峰车厢里来不及对每位乘客说“您好”，胸口那个明亮的笑脸，就是最好的语言。
当然，公司也深知，不是所有人都擅长用微笑表达善意。没关系，善意有无数种模样：点头示意、多看一眼、顺手扶一把……不求人人笑得灿烂，只求人人都在意乘客。
一枚领带夹：解决一个小痛点，唤醒一份职业底气
和笑脸胸牌不同，领带夹的诞生，源于一个真实的小麻烦。
最初制作工衣时，公司配了领带，但没有领带夹。很快就有师傅反映：平时工作中动作幅度大，领带容易歪来歪去，很不方便。这本是一个容易被忽略的配件盲区，但公司没有放过这个细节。听取一线反馈后，迅速定制了带有深巴标志的领带夹。
小小一枚领带夹，不仅让工装更规范，也让师傅们多了一份外在的体面。
火车西站车队李南师傅对着后视镜整理了一下衣领：“领带夹别上、笑脸一戴，照照镜子，自己看着都精神。”
这份体面，公司看在眼里，更记在心上。各车队调度室里，常年备着几套备用领带、领带夹和笑脸牌。万一有师傅出门匆忙忘了戴，随时可以补上，不用着急，也不用为难。
比体面更深的，是底气
一枚胸牌，多了一个微笑的理由；一枚领带夹，多了一份职业的体面。但公司觉得，这还远远不够。
在基层走访中，公司留意到一个现象：不少师傅手握A牌（大型客车驾驶证），却很少意识到这张驾照的分量。考一张A牌，报考门槛严、考试要求高、培训周期长，能拿下来的人个个都下了真功夫。可时间久了，大家只记得“我是开公交的”，却淡忘了“我是持证的技术人”。
其实不止是A牌。当初能进深圳巴士集团，本身就是过五关斩六将——资格审查、面试、培训、考核，每一关都刷掉不少人。能稳稳握住这方向盘的人，没有一个不是被精挑细选出来的。
一位老师傅跟管理人员聊天时说：“开了十几年车，从来没觉得这张证有什么特别。不就是个上岗证嘛。”
“得帮师傅们把这个认知找回来。”公司管理层下定决心。
怎么找？不是发文件、喊口号。公司有自己的方式。比如开会或沟通时，管理人员从不叫“驾驶员”或“司机”，而是开口闭口“我们的师傅”——称呼一变，心理距离就拉近了。
再比如，除了集团的安全文明标兵评比，公司还设立了岗位之星、微笑之星等荣誉，让不同特长的师傅都能站到聚光灯下，被看见、被肯定。
公司要找回的，不是师傅们的“傲气”，而是他们对这份工作的“自信”。
秀峰车队董安师傅对此感触很深：“公司老跟我们说，A牌不是谁都能拿到的。听多了，自己也琢磨——还真是，这车，一般人真开不了。”
说到底，以人为本的最高境界，就是让每一个普通岗位上的普通人，干得有尊严、笑得有底气。
这份底气，不是凭空来的，背后是一套完整的支撑体系。
制度兜底、能力赋能、即时认可、团队托举——公司用这四样东西，让职业尊严感在日常工作中自然生长出来。
就拿制度兜底来说，公司专门设立了相应的安抚机制：师傅们在服务中受了委屈，公司第一时间给予安抚，坚决替他们撑腰。
我以企业为荣，企业以我为傲
当底气被唤醒，当尊重被感知，变化便在车厢里悄然发生。
不久前，104路张师傅在终点站发现一位老人迟迟不下车。询问后才知道老人忘了家住哪里，手机也没带。张师傅没有催促，而是把车停稳，给老人倒了杯水，一边安抚一边帮忙联系家属。四十分钟后，家人赶到，连连道谢。
在深圳巴士集团第四分公司，这样的善意每天都在发生。
它发生在车厢内——有人搀扶行动不便的乘客上下车，有人为走失的孩子联系警察，有人在暴雨中把自己的伞递给淋雨的市民。
也延伸至车厢外——很多初来深圳的外地人，对这座城市最初的好感，往往就来自斑马线前，公交车稳稳停下、挥手示意行人先过的那个瞬间。难怪有网友在社交平台上感慨：“来深圳的第一课，是公交驾驶员教的礼让。”这份无需言语的善意，早已成了这座城市流动的文明标语。
“乘客说一句‘深圳公交师傅真好’，比什么都强。”B668路陈的兰师傅说。
公司也敏锐地捕捉到了这份朴素的情感。师傅们做了好事，服务管理人员第一时间把视频截屏发到员工群里，车队全体队管齐刷刷点赞。有人说这是“排面”，但师傅们在乎的不是点赞本身，而是那份“我做的事，被人看见了”的踏实。
而这份“被看见”的踏实，公司还想让它留得更久一些。
于是有了“微笑之星”——每月一评，车队专门开个小会，发证书、鼓一阵掌。仪式不大，但那份郑重，师傅们记在心里。
每季度，再从这些月度之星里评出十大“微笑之星”。荣誉墙上，十位师傅的艺术照笑容灿烂，路过的人都要多看两眼。照片一挂就是三个月，直到下一批新面孔接替。
“我们的师傅以企业为荣，企业以他们为傲，这不是一句口号。”公司说，“师傅们主动去帮扶乘客，就是他们以企业为荣的最好证明。而我们能做的，就是让每一份善意都不被辜负。”
被看见，也被认同：乘客的真实回应
师傅们的这些变化，乘客也慢慢感受到了。
“说实话，我没太注意师傅换没换胸牌。”乘客陈女士说，“但最近坐车，感觉他们打招呼声音亮了，人好像也精神了点。要是这些小东西能让他们开心，那挺好的。”
另一位每天通勤的李先生说：“我留意到那个笑脸了，上面写着‘微笑服务，幸福一路’，设计挺用心的。看着师傅胸口别着它，感觉人更亲切些。”他顿了顿：“公交公司花心思让师傅们心情舒畅，他们才能把我们乘客当回事。”
乘客的认可，是最真实的反馈。而这份认可，有时还不止于“说说”。
今年除夕，一位经常乘坐66路的老乘客，特意包了饺子送到车队调度室，指名要给王琴师傅。她说：“王师傅开车稳，对人好，过年了，想让她吃上一口热乎的。”
王琴师傅收到饺子时愣了一下，然后笑了好久。她说：“开了这么多年车，头一回有乘客给我送饺子，心里暖暖的。”
一枚胸牌，一枚领带夹，一座城市的温度
东西很小。
但在深圳巴士集团第四分公司看来，它们是管理视角下沉的缩影，也是公交服务温度的载体。
这份温度始于公司对一线员工的尊重——从主动开展“微笑服务”到切实解决领带夹的痛点。
成于公司由表及里地帮助驾驶员建立身份自信——外在给予体面，内在唤醒底气。
最终，升华为员工与公司之间的相互成就——师傅们以企业为荣，主动帮扶乘客；企业以师傅们为傲，让每一份善意都被看见。
不久，当世界各地的客人来到深圳，只要坐上这里的公交，就会从师傅们胸口那枚笑脸里，读到这座城市的温度——从容、友善、不张扬，却足够真诚。
只是，这笑脸背后，并不轻松。
当下，深圳地铁成网、出行多元，公交行业正处在非常时期。但越是艰难时刻，越要显出国企的担当——
职业本分不能丢，
员工底气不能泄，
服务温度不能降！
这是深圳巴士集团的态度，也是四分公司的坚守！！
微笑服务不是一阵风，是一场慢功夫。从试点到全面铺开，从“要我做”到“我要做”，再到“我愿意一直这样做”——这条路，深巴四分公司还在坚定地走。一步一个脚印，让温暖持续传递，让美好一路随行。这，就是一座城市对“人民公交为人民”最朴素的回答。
（曹 丽 王京京）
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