近期疫情形势严峻，为及时高效受理群众诉求，区城市管理指挥中心组织工作人员7×24小时全身心投入工作岗位，通过区网格化服务管理平台受理12345市民热线诉求、派发、督办、审核、回访，助力打赢疫情防控阻击战。

据统计，仅4月26日12时至29日12时，区城指中心受理12345市民热线案件1890件，其中关于疫情防控相关案件725件，占反映总量的38.4%，相关案件均已派单属地街道、区级部门办理。

4月27日8时42分，北新桥街道东羊管1号楼居民通过12345市民热线反映，院内有装修工人乘坐电梯或出行时没有佩戴口罩，希望社区提醒做好防护。当日10时40分，北新桥街道民安社区管片主任接到通知后，同社区工作人员一同前往东羊管1号楼各单元及电梯等明显位置，张贴戴口罩提示，并在楼内向居民进行宣传。同时，社区工作者向物业核实楼内业主均已暂停施工。工作人员告知物业对装修住户及工人进行再提示，严格遵守物业装修规定。

当日上午和下午，民安社区管片主任分别下户查看，未再发现有施工现象。民安社区相关负责人表示，已于4月28日起，每天固定时间进行巡查，如发现问题及时制止、上报。

疫情之下，市民热线纾解着许多群众的焦虑与不安、解决着许多群众的急难与求助。为积极应对群众诉求，区城指中心建立主要领导负责的工作机制，提高群众诉求响应和办理时限等级。对疫情防控类诉求按照一级响应类别管理，制定《东城区关于做好新冠疫情类诉求快速处置的工作方案》《市民热线参照一级响应类防疫类诉求办理流程》，各单位优先办理12345热线疫情类诉求并强化管控责任落实，第一时间核实、排查、办理、反馈。

群众“急难愁盼”问题，经平台人员逐个核实，得以妥善解决。外地来京的席先生住在金茂万丽酒店，离京前，他在社区统一安排的检测点参加了核酸检测，然而一直未能查询到结果。眼看离自己搭乘火车的发车时间越来越近，席先生连忙拨打了12345热线咨询。经平台查询结果显示，席先生的核酸检测结果已在当日凌晨4时左右上传至北京健康宝。景山街道疫情专班工作人员李欣然通过电话联系告知查询方式及结果，席先生表示非常满意。

“疫情防控期间，我们将在全力确保‘接得更快、分得更准、办得更实’的基础上，急事速办为民排忧解难，做到回复有速度、有力度、有温度。”区城指中心相关负责人表示，传递民意刻不容缓，安排专人对受理的疫情防控方面事件进行梳理分析，编制《东城区疫情防控工作热线反映专报》日报、周报，分析重难点问题，理清高发内联关系，提前研讨应对措施，以“日研判、周分析、月总结”方式进行诉求“回头看”，摸清主要问题出现原因，举一反三，不断完善诉求流转办理机制。