周大福在珠宝行业以设计、品质与价值闻名，并拥有着庞大的零售网络，遍及中国、日本、韩国、东南亚与美国。为了更好地向客户提供服务，周大福在倾听客户声音、提升服务品质的道路上不断寻求突破。Well唯奥体验咨询帮助周大福重新梳理顾客体验旅程，搭建客户体验管理系统，全面深入地洞察顾客体验现状与突破机会点，并在服务、空间、会员体系上提出切实可行的升级策略，最终帮助周大福进行一系列有针对性的服务优化，有效提升客户NPS、满意度与忠诚度。
背景与挑战
作为珠宝行业中的龙头品牌，周大福早已意识到，现在的消费者在选择购买时并不只看产品本身，还会考虑消费前、中、后感受到的服务体验。为了更好地向客户提供服务，周大福开展了购物点评项目，鼓励客户进行更多信息反馈与分享，从而发现问题、解决问题，形成完整的服务闭环。然而，在项目推进过程中，却出现尽管反馈量充足，但反馈指导性偏弱、难以指导服务优化的问题。
洞察与设计
倾听客户的真实声音
为了帮助周大福更好地提升客户体验，Well唯奥进行了一系列的研究，了解现阶段问题的成因。根据调研发现，当前的信息反馈收集渠道、深度、广度等均存在一定程度上的问题。为了探寻更好的解决方案，唯奥做了一些列的尝试。
梳理客户旅程，探寻体验驱动因素
通过定性调研的方式，唯奥深度理解了客户在周大福消费全旅程中的体验现状，包括需求、行为、痛点、期待等一系列的问题。根据大量的信息，唯奥梳理了全旅程客户体验地图，并从中挖掘消费者在各个环节中所在意的体验驱动因素，支撑下一步的工作。
构建指标体系，搭建客户管理系统
基于客户真实的体验驱动因素，唯奥构建了完整的体验指标体系，并帮助周大福搭建了覆盖全旅程的客户体验管理系统，解决当前存在的关于收集渠道、深度和广度的问题。借助管理系统，唯奥可以以场景式触达的方式收集客户反馈，减少对客户的打扰，还能更全面地收集信息，并且更有针对性地深钻关键信息，理解客户的深层想法。
洞察关键机会，定义策略方向
经过一段时间的信息收集，Well唯奥获取到了大量珍贵的客户反馈。针对这些信息，唯奥对于整体的客户NPS、各会员等级客户反馈、各地区客户反馈、核心品类消费客户反馈等维度进行分析与挖掘。同时，Well唯奥体验咨询还向门店一线员工、集团相关业务部决策层等内部角色收集了他们对服务提供现状的认知、看法与期待。综合各方相关利益者的反馈，Well唯奥进行了分析洞察，从中发现了关键的从服务设计升级、空间体验升级、人员专业度升级、会员体系升级各个维度体验升级的突破口。
总结与展望
Well唯奥体验咨询帮助周大福重新梳理顾客体验旅程，搭建客户体验管理系统，寻找突破口，并结合服务提供方的内部现状提出体验创新规划。通过消费前、中、后的全局考虑，整体提升客户NPS、满意度与忠诚度。未来Well唯奥将持续与周大福携手，基于客户洞察，在提升体验方面做出更多努力与尝试，探索更多商业与服务的可能性，助力品牌发展。
