“这谁的车?”车辆被堵,是每一名老司机们的抓狂时刻。市民挪车求助,对于政府服务热线而言,也已成为一个低效、枯燥的老大难问题。
不过,在苏州太仓,一名特殊的12345工作“人员”走上岗位,竟然一肩挑起全市的挪车求助工作,大大提高了市民热线办结效率、缓解了同事们的工作压力。
“他”,就是由思必驰对话式人工智能技术打造的数字挪车员。
思必驰数字挪车员
AI热线员,轻松破解“挪车难”
随着汽车保有量的不断攀升,乱停车现象已经成为许多城市的通病。据全国交通指挥中心平台的不完全数据统计,全国平均每日挪车诉求2.8万余起,“挪车”已成为比较突出的公共问题。重庆、杭州、泉州等地的官方统计显示,挪车诉求在市民求助热线的占比均已超过50%。
同样受这一问题困扰的苏州太仓,自2018年1月以来至今,12345热线呼入总量近119万件,其中挪车诉求呼入总量77万余件,挪车业务占近7成。尽管移车诉求已耗费了大量的人力进行接听、呼叫,但因热线繁忙导致一部分市民的诉求无法及时处理的情况仍不鲜见。
智慧的太仓市联动中心用起了智慧的办法——率先使用国内领先的对话式人工智能平台公司思必驰打造的数字挪车员。7月1日上午10点,它在太仓12345正式上线,上线仅两天时间,便成功受理了898件挪车服务!
思必驰数字挪车员服务流程概览
对比传统人工,数字挪车员的“超能力”显而易见。首先,从服务数量上看,它可以24小时×7天不休不眠的提供服务,有效缩短了市民呼入排队等候时间;更“可怕”的是,它还会“分身术”,能够同时接听20通市民的来电,使挪车诉求方不受“占线”困扰。
其次,从成本上来比较:在一天之内处理1000个挪车诉求,传统人工至少需要10名接线员,而数字挪车员却能一“人”搞定,极大的节约人力成本,轻松实现“降本增效”。
传统人工(上)与数字挪车员(下)成本对比
字母、数字、方言都懂,识别率持续优化
车牌与地址的语音识别准确率,是数字挪车员是否好用的重点和难点。针对这一核心问题,思必驰项目团队针对语音识别、自然语言理解以及对话管理都进行了强化。同时面向政务场景,还对语音合成模块进行了定制优化。
在语音识别模块,声学模型、语言模型均根据车牌识别效果进行了持续优化;
在自然语言理解模块,地址识别的提取以及车牌中易混淆的特殊字符判断、数字字母识别、位数处理都进行了深度优化处理,还具备车牌智能纠错功能;
在对话管理模块,通过多轮对话对市民的表述进行引导及澄清,以收集正确的车牌及地址信息;
在语音合成模块,话术优化在符合政府要求的同时,更体现服务的态度,音色甜美、贴近民众,车牌播报自然流畅,“一”“幺”说法与用户表达一致。
数字挪车员上线后,项目组还会根据日志反馈数据结果进行质检,将特殊字符在声学层面进行深层优化,提高识别准确性,例如有爆破音的“T ”、“P”等;同时,将语料回流,进行语音语义标注及训练,使它快速优化迭代。
数字挪车员上岗后,工作能力不断增强
“就数字挪车员在太仓上岗的2个月表现来看,无论是对比人类还是同类机器人,它的实力都不容置疑,而最为突出的就是它的‘进化能力’。”思必驰智能服务事业部资深产品策略分析师刘辉介绍。
数据跟踪结果显示,数字挪车员上岗以来,快速优化迭代,车牌识别成功率、诉求完成率持续提高,转人工率持续下降。至目前,挪车员的车牌识别成功率在三轮以内超过95%,转人工率不到6%。
与此同时,思必驰还支持上海话、苏州话、四川话、粤语、山东话、河南话、东北话等方言识别,在特定领域识别率超过98%,识别响应速度在0.3秒以内。
“数字挪车员,是思必驰继社区数字网格员后,为政务场景打造的又一名重将!”刘辉表示,“智能化”已成为完善和提升政府公共服务能力与改善民生的新路径。
政务热线是人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”,在AI技术的加持下,它还将成为政府“智能+”的探索者和实践者。
在社会治理现代化道路上,思必驰的数字员们期待用AI,为更多市民服务、为更多城市赋能!
