AI客服转人工有多难？

近日，媒体记者现场直播实测22家平台APP，聚焦金融、支付、电商、出行、票务和游戏等领域，发现大多数热线都由AI客服接听，且不会明确提示可转人工客服。有APP转人工需等待两分三十秒以上仍不成功；有的则需要跨越六级电子菜单才能找到人工客服选项；还有APP无法接通人工客服，只能通过APP内部或小程序提交相关诉求。

尽管AI客服的应用场景越来越广泛，但对于用户来说，AI客服貌似有问必答，但在很多时候都是答非所问。究其原因，AI客服预先设定的“话术”不足以满足所有用户的实际诉求，纵使礼貌有加，也难免因“听不懂人话”而令人崩溃。

对于智能客服 “鸡同鸭讲”、步骤烦琐的人工客服“鬼打墙”现象频繁出现，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，很多时候从AI客服转人工的时间超过一分钟，就可能引发消费者的不良情绪，如果等待的时长在合理范围内、能让普通消费者能接受，就需要相关APP自动转人工。“对此他建议，AI 客服抵达人工服务的总时长应合理控制并制定行业标准。

从用户体验的角度看，“人性化交流”才是客服的价值所在。客服的意义在于服务客户，满足客户实际沟通的需要。当用户寻求人工客服介入时，多半是遇到了AI客服无法解决的问题。在这样的情况下，隐藏的入口与繁琐的设计，实际上是将用户拒之门外。客服本来是为了解决问题，当客服本身成了问题，企业的形象不免大打折扣。

“听不懂人话”的AI客服，看似科技发展过程中的阵痛，实则暴露出一个严肃的问题：科技应用应该以人为本，而不是以人为壑。在完善对话模型，引导AI客服“听懂人话”的同时，企业更应该能听懂来自用户的需求。无论AI客服如何发展完善，都难免会有无法覆盖的个性化服务需求，“一键转人工服务”因此不可或缺。