初心不变，服务不停。近年来，湖北省襄阳市襄州区烟草专卖局以擦亮“心手襄依”志愿服务品牌为抓手，用心用情用力解决零售客户急难愁盼问题，持续推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动走深走实。
聚焦基础夯实，提升终端形象
终端形象既是一个店铺的“脸面”，也是吸引和留住顾客的关键要素。近年来，襄州区烟草专卖局将终端焕新作为终端提质升级的基础工作，围绕店铺布局、环境卫生、商品陈列等方面量身制定焕新方案，助力更多零售客户改善店铺形象、打牢盈利提升基础。
“之前，我店里的商品摆放没有规划，各种商品混在一起，有时顾客来买东西，我都要花不少时间来翻找，甚至有的顾客不愿意等直接就走了。”回忆原来店铺的情况，襄州区黄集镇黄石路的零售客户腾新秀直摇头。
后来，在客户经理杨永富的建议下，腾新秀对她的店铺来了一次大整理，对店铺的商品分区摆放，更换卷烟柜台，增加货架，尽量将所有商品上架展示，腾出顾客选购商品的通道。
“虽然这次我们投入的不多，但是很多老顾客都反映形象提升很明显，“‘回头客’也多了。”说起店铺的变化，腾新秀难掩喜悦之情。
“每个店铺都有自己的特点，引导他们在原有基础上进行改善，以‘小投入’实现‘大提升’是我们开展终端焕新工作的初衷，也是为客户办好实事、助力客户成长的有力举措。”襄州区烟草专卖局客服部主任张艳红说道。
聚焦经营赋能，拓宽增收渠道
“小店转型升级不仅要有‘靓度’，更要有温度。您的店位于游客往返必经路，建议您在店里设立便民服务站，一方面可以更好地服务社区居民，另一方面也增加店铺的人气。”襄州区烟草专卖局客户经理李久合在零售客吕万芝店里走访时，为她提出建议。
“这是个好主意，但是在哪里设呢？”
“我看店门的右手边有一个不大不小的空间，摆不下货架，堆积杂物又显得很乱，建议您增设一个便民服务柜，摆放上打气筒、充电器、雨伞等便民物品。”
这是襄州区烟草专卖局擦亮“心手襄依”志愿服务品牌，拓展终端便民惠民功能的一个缩影。近年来，襄州区烟草专卖局持续拓展为民服务宽度，大力推行“心手襄依”服务驿站建设，引导并帮助符合条件的终端户把店里的角落利用起来，添置便民服务设施，设置便民服务区等，为有需要的群众提供服务。
“这里大到工具箱，小到针线包一应俱全，确保能满足不同顾客的需求。”近日，襄州区烟草专卖局客户经理李久合在终端建设观摩拉练中向同事们介绍，力求将这一举措在全区推广开来。
聚焦困难帮扶，做优民心工程
“杨经理，天这么冷，你怎么来这么早啊”，1月20日，大寒，襄州区烟草专卖局黄集市场部市场经理杨国胜一大早就来到团山镇王家湾村零售客户刘腊娃的店里走访。
“刘老板，快过年了，给您送几幅对联，祝您新的一年生意兴隆、万事如意。”杨国胜将对联送到刘腊娃的手中，并为他送上新春的祝福。
“太感谢了，这些年真是少不了你们的关心啊！”刘腊娃握着杨国胜手，激动的说道。
刘腊娃今年58岁，因小儿麻痹后遗症导致腿脚不便，靠经营这家小店维持生计。特别是近几年，在新零售的大环境中，对行动不便的刘腊娃来说，独自经营一家店铺对他来说越来越力不从心。
了解到刘腊娃的困境后，客户经理杨国胜申请将其纳入困难帮扶对象，帮助申请安装了“知音通”店铺管理系统，解决了盘点库存、分析盈利难的问题；增加了上门服务的次数，定期组织市场部的同事们上门，帮助他规整商品、传授经营技巧。在黄集市场部持续的帮扶下，刘腊娃的生意有声有色。
“心手襄依”，与客同行。襄州区烟草专卖局“心手襄依”志愿服务队将继续活跃在市场上、客户身边，以心贴心、实打实的服务为客户办好一件件心头事，不断提升客户获得感和满意度。（黄平）
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