“人民保险，服务人民”，一句初心誓言，承载着保险从业者沉甸甸的使命。在人保寿险松原市分公司，有这样一位客服战线的奋斗者，他扎根运营客服工作六年有余，以专业严谨守护理赔防线，以温情服务兑现保险承诺；工作之外，他义无反顾捐献造血干细胞，用滚烫热血为素不相识的白血病患者送去重生的希望。他就是王柏文，一名把责任刻进岗位、把大爱融进生命的客服人员。

王柏文，男，本科学历，毕业于吉林建筑大学城建学院土木工程专业。跨专业入行保险行业的他，自2016年开启保险职业生涯，最初任职太保寿险法人中心综合内勤，三年的内勤岗位历练，让他熟悉了保险后台运营全流程，养成了谦虚谨慎、踏实细致的工作习惯。2020年，他正式加入人保寿险吉林省松原市分公司客户服务中心，成为一名综合柜员。面对全新的岗位赛道，土木工程专业出身的他一切从零起步。深知保险客服工作专业性强、条款繁杂，想要做好客户服务，过硬的业务本领是根基。于是他利用下班、周末等业余时间刻苦钻研保险条款、规则制定，一条条啃读业务文件，一项项练习系统操作，遇到不懂的难点主动向前辈请教。凭借这份坚持不懈的勤学苦练，他快速吃透柜面各项业务技能，很快胜任综合柜员岗位工作。

因为踏实肯干、工作成绩突出，入职仅仅数月，2020年7月王柏文迎来岗位调整，调任理赔审核岗。理赔，是保险兑现保障承诺的最后一道关口，一边连着万千客户的切身利益，一边守着公司风险防控的底线。理赔审核工作责任重大、千头万绪，每一份案件材料的审核，都考验着工作人员的专业能力、责任心与同理心。走上理赔岗位的六年时光里，他始终兢兢业业，坚守理赔审核第一线。截至2026年7月，经他之手服务理赔客户已达15228人次，累计为出险客户送去保险保障赔款约2.78亿元。一笔笔赔款，送去的不仅仅是经济上的补偿，更是困境家庭渡过难关的底气与希望。

在做好赔付服务的同时，王柏文始终绷紧风险防控这根弦，认真履行理赔风险管控职责，严格细致核查每一件理赔案件，甄别虚假理赔风险，守好理赔风控防线。截至2026年7月，他累计为公司实现理赔减损508.14万元，做到了既要快速把保障送到真正需要的客户手中，也要筑牢风险屏障，守护好广大投保人的共同利益。时效是理赔服务的生命线，为了让客户早日拿到理赔款，他紧盯各项运营指标不放松。他所负责管控的7项核心理赔考核指标全部达成考核标准，覆盖理赔案均索赔支付周期、报案支付时效、结案率、获赔率、小额当日快赔率、报案一日复核完成率、身故重疾一日赔付率。一项项全部达标的亮眼数据背后，是他日复一日加班加点、优化案件处理节奏、紧盯每一笔理赔案件进度的不懈付出。

理赔窗口是直面群众的第一线，王柏文始终坚持为客户提供有温度的理赔服务。理赔来访的客户大多刚刚经历伤病意外，身心承受着巨大压力。他在审核案件之余，常常换位思考，耐心倾听客户诉求，用温和的沟通缓解客户焦虑。暖心的服务换来客户发自内心的认可，至今，他累计收获客户送来的锦旗20余面。一面面鲜红的锦旗，一句句真挚的感谢，见证着他一次次贴心周到的服务，也在潜移默化之中提升了人保寿险在当地群众心中的品牌知名度与美誉度。不久前，宁江支公司客户李女士专程来到客服中心，将一面印有“理赔高效显诚信，服务热情暖人心”的锦旗送到王柏文手中。李女士在发生保险事故后提交理赔申请，接到报案之后，王柏文迅速启动理赔处理流程，秉持客户至上、时效为先的服务原则，加快案件审核进度，第一时间完成理赔给付，及时缓解了李女士出险之后的燃眉之急。办理完理赔之后，李女士由衷感慨：“人保公司的理赔速度真的超出了我的预期，在整个过程中，工作人员不仅专业，而且非常耐心细致，让我感到特别踏实。”这一桩锦旗故事，正是王柏文日常理赔服务的缩影，以速度践承诺，以温度赢口碑，用实际行动践行“人民保险服务人民”的使命担当。

岗位之上，他守护万家保障；岗位之外，他用大爱守护陌生人的生命。大学时期的王柏文就热心公益，常年坚持参加无偿献血。在一次献血过程中，他了解到中华骨髓库可以为血液病患者带去重生的希望，便毫不犹豫登记加入中华骨髓库，埋下了一颗爱的种子。那时的他心中便许下心愿，希望未来有一天，自己能够尽己所能，给身处绝境的患者带去一份生的可能。走上理赔岗位之后，每天处理大量重疾理赔案件，亲眼目睹许许多多罹患重病的客户在病痛中挣扎求生，更加让他深刻体会生命的可贵，真切意识到保险保障对于普通家庭雪中送炭的重要意义。而这份对于生命的敬畏之心，也更加坚定了他捐献造血干细胞救人的信念。

2020年10月中旬，一通来自吉林省红十字会的电话，打破了往日平静，通知王柏文，他已经和一名白血病患者配型成功，询问他是否愿意捐献造血干细胞。接到电话那一刻，他既惊喜又郑重。配型成功概率极低，千万分之一的缘分降临在自己身上，就意味着一条鲜活的生命正等待着他伸出援手。救人的念头第一时间在他心底生根，他没有丝毫犹豫，在回家之后耐心沟通，征得父母的理解与同意，毅然决然答应捐献，并且积极配合红十字会完成一系列全面体检，做好捐献前全部准备工作。

2020年11月11日，王柏文在吉林大学第一医院顺利完成造血干细胞捐献。当滚烫的造血干细胞从自己身体分离出来，即将奔赴远方挽救一位素不相识的白血病患者，这一刻，他对生命有了全新的感悟。平凡人的热血，可以迸发出托起生命重生的巨大力量。这次捐献经历，也悄悄改变了他看待工作与生活的方式。捐献归来，重返理赔岗位，他比从前更加懂得共情身患重病的出险客户。在处理重疾理赔案件时，他多了一份发自心底的悲悯与关怀，把这份捐献生命的大爱之心，融入日常每一次理赔服务当中，用心用情对待每一位前来办理理赔的客户。

大爱无声，荣光有迹。无私捐献造血干细胞的善举，为他赢得了多项沉甸甸的荣誉。2020年11月，他获颁中国造血干细胞捐献者资料库管理中心授予的捐献造血干细胞荣誉证书；2023年2月，荣获20202021年度全国无偿捐献造血干细胞奉献奖。而在保险本职岗位的赛道上，他同样奋勇争先，屡创佳绩。2022年3月，获评人保寿险松原市分公司2021年度先进工作者；2025年10月，斩获人保寿险吉林省分公司运营服务技能大赛启明之星奖；2026年7月，在省分公司服务技能大赛中拿下专业技能之星二等奖；2026年8月，一路过关斩将，夺得人保寿险第六届全国星级柜员运营技能竞赛三等奖。一份份荣誉证书，既是对他专业能力、奉献精神的认可，更是一份份催他前行的动力。

从土木工程专业的毕业生，到深耕客服的业务骨干；从坚守岗位兑现保险保障承诺的人保人，到义无反顾捐献造血干细胞的生命守护者。王柏文把两份责任扛在肩头：一份责任扎根理赔岗位，守护万千家庭的保险期盼；一份责任源于心底大爱，无偿奉献挽救陌生生命。理赔岗位没有惊天动地的壮举，日复一日都是审核案卷、接待客户、把控时效、防范风险的平凡琐事，但是他始终相信，平凡岗位同样可以传递温暖与力量。

征途漫漫，初心不改。未来，王柏文将继续坚守在客户服务一线，不断打磨专业本领，持续优化服务品质，既当好风险防线的“守门员”，又做好客户身边有温度的理赔服务员。以专业守护保障承诺，以大爱传递人间温情，在平凡的岗位上继续发光发热，用实际行动诠释人保寿险“人民保险、服务人民”的初心使命。

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