“以前办事怕麻烦,现在怕的是不知道政策变了。”醴陵市仙岳山街道经营便利店的周根全,道出了如今零售户的共同感受——手续繁琐、政策难懂、来回跑腿,这曾是群众办事的“三大烦心事”。
近年来,株洲醴陵市烟草专卖局(分公司)把群众的“愁”当成自己的“事”,从“一件事一次办”改革落地,到特殊群体关爱机制建立,他们一步一个脚印,把政务服务的温度,送进了千家万户的心坎里。今年3月以来,线上办件率突破70%,申请材料精简60%以上,群众满意度达100%,窗口的办事效率正在被越来越多群众认可。
市管员上门了解老年零售户诉求
一次告知讲透彻,办事不再来回跑
“来之前心里一直犯嘀咕,没想到窗口工作人员把材料要求、办理步骤、后续流程都讲得清清楚楚,特别省心。”说起申请办理烟草专卖零售许可证的经历,醴陵城区副食店的刘云大姐深有感触。一张清晰清单、一次细致讲解,精准化解了群众办事的迷茫与困惑,让政务服务更清晰、更走心。如今,走进醴陵市政务大厅烟草窗口,这种“茫然”已被一种温暖的确定感取代。
“群众来一趟不容易,不能让人家因为少了一张复印件再跑第二趟。”证件管理员朱珏锦始终坚守这样的服务初心。针对线下办理业务需求,醴陵烟草在政务大厅窗口全面推行“一次性告知”制度。窗口工作人员在口头细致讲解、逐项答疑的同时,专门制作简易易懂的“办事小贴士”便笺,逐条列明所需材料、办理流程、注意事项,方便群众随时查看,实现办事“心中有数、一次办成”。
窗口服务现场
不仅如此,醴陵烟草还主动前移服务关口、延伸服务链条。市管员在日常走访中,遇到刚开店、有办证意向的群众,总会主动递上一份办事指引,现场讲清楚“能不能办、怎么办、在哪办”。今年以来,累计开展政策宣传120余次,因政策不清导致选址不当,申请退补的情况同比下降40%。
“幸好你们提前讲解政策,让我提前做好了开店的准备工作。”一位正在选址筹备开店的创业者,在市管员廖键的政策宣讲后坦言。政策讲在前、问题早发现,避免了群众“先投入、后受阻”的经营困境,切实为创业者减负护航。
指尖办事有人教,数字鸿沟有人填
依托“湘易办”等政务服务平台,烟草专卖零售许可证全流程“一网通办”全面落地,让政务服务更加高效便捷。然而,对上了年纪的零售户来说,从“能办”到“会用”之间,还隔着一道无形的坎。
“我眼神不好,手机上的字像蚂蚁,按哪都怕按错。”年过七旬的零售户刘爱军道出了老年零售户的普遍困扰。针对老年群体数字化操作难题,醴陵烟草摒弃粗放式服务,以最朴实、最贴心的精细化帮扶,全力填平数字鸿沟,让数字化服务适配老年群体需求。
服务窗口专门摆放放大字号、图文简化的线上操作流程图,工作人员主动靠前、贴心帮扶。面对老年办事群众,窗口工作人员谈芹总会走出柜台,坐到群众身边,手持设备同步演示、慢速讲解,逐步指导操作。“先点击蓝色图标,下滑找到‘延续申请’,确认信息再提交……”她放慢语速、提高音量、耐心反复示范,手把手指导完成操作。
对于没有智能手机的群众,窗口更是推行“口述即办”,群众只需口述需求、核对信息,其余操作由工作人员代为完成。
“数字化服务是发展趋势,但不能把任何人落在原地。”醴陵烟草专卖股负责人欧阳婷说。今年以来,已累计为老年零售户提供“一对一”帮办服务180余人次,以耐心细致的服务,让数字化政务服务更有温度、更接地气。
特事特办有温度,暖心服务送到家
政务服务的温情,藏在对特殊群体的关照里。醴陵烟草坚持普惠服务与精准帮扶并重,全面摸排辖区零售户情况,建立动态更新的特殊群体“关爱台账”,详细登记高龄、残疾、偏远居住、行动不便等85户特殊零售户信息,精准帮扶、靶向施策,推出预约服务、延时服务、上门帮办、证照提醒等差异化暖心举措。
“我正打算等孩子回来再办理换证,没想到你们主动打电话提醒,太贴心了!”接到窗口的临期提醒电话时,醴陵市白兔潭镇的老年零售户李小军倍感温暖。证件管理员朱珏锦在电话里一步步指导他操作,十多分钟后,延续申请提交成功,有效避免了证照过期、影响经营的问题。
送证上门服务
在距离市区近40公里的均楚镇,市管员借着日常走访的时机,将办好的许可证一家一家送证上门。“我腿脚不利索,去城里费老劲了,你们这是实实在在替我着想。”接过证的那一刻,零售户张兰脸上洋溢着笑容。
一纸证照上门,一份温情暖心。每到一处,工作人员都会主动停留片刻,协助零售户规范亮证经营位置,细致讲解订货系统最新调整内容,耐心叮嘱防火、防潮、防盗等经营安全注意事项。多一份延伸服务、多一份用心叮嘱,让每一位零售户真切感受到烟草服务的温度与诚意。
一张便民便签、一通暖心提醒、一次上门服务,从破解办事堵点到填平数字鸿沟,从普惠提质到精准帮扶,醴陵烟草始终用心用情办好每一件民生小事,让每一位办事群众都感受到被尊重、被放在心上。
服务无止境,便民不停步。醴陵烟草将持续深耕政务服务提质升级,以步步精进的服务举措、久久为功的为民担当,让瓷城大地,既有瓷韵匠心和烟火热度,更有温暖细致的城市治理温度。(朱珏锦)
免责声明：该文章系我网转载，旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。
扫码下载
中文网微信