今年以来，安徽省怀远县局（营销部）始终把客户满意作为工作出发点和落脚点，坚持从细微处发力、从关键处突破，以系统化思维谋划服务升级、以精细化举措赋能客户发展，全面优化客户服务体系、补齐服务短板，切实解决零售客户经营难题，持续提升客户满意度与获得感，全力推动零售客户经营能力、盈利水平实现双提升，为高质量发展筑牢坚实的客我同心根基。

深入基层听心声，是做好客户服务的前提与基础。为彻底打破“被动服务”模式，精准掌握市场一线真实诉求，怀远县局（营销部）常态化开展下沉式市场调研工作，组织全体营销人员分片包区、逐店走访，深入城乡大街小巷的零售终端，与商户面对面交流沟通。走访过程中，工作人员耐心倾听客户在货源配置、终端改造、门店运营、库存管理等方面的困惑与建议，逐条记录、分类汇总，梳理形成标准化客户需求清单，建立“收集—研判—落实—反馈”闭环服务机制。家住乡镇街区的零售户王秀霞经营烟酒门店十余年，近年受客流变化影响，时常对货源搭配、新品推介存在困惑。在走访调研中，营销人员客户经理于顺精准捕捉到她的经营难题，将其诉求纳入重点服务清单，针对性优化订货指导方案，让门店货源结构更加贴合周边消费需求。实打实的调研举措，让服务不再流于形式，为营销策略优化、服务举措升级提供了精准依据。

客户经理于顺整理柜台

精准经营多指导，是助力客户增收提质的关键抓手。针对不少零售客户缺乏专业经营思路、不会数据分析、盈利把控不准的普遍问题，怀远县局（营销部）依托大数据平台，整合客户经营数据、市场动态信息，为商户提供个性化盈利测算，让客户清晰掌握自身毛利结构、经营短板和提升空间。同时，该局创新服务模式，打破地域和时间限制，全面推行视频远程指导服务。城区独居零售户张军，年近六十，对线上订货、终端陈列、数字化经营操作不熟练，以往遇到经营问题只能线下等候工作人员上门，十分不便。为此，营销人员客户经理于顺专门添加其微信，建立一对一专属服务通道，手把手指导，耐心讲解订货技巧、卷烟陈列方法和库存周转要点，随时解答日常经营疑问。经过一段时间的常态化指导，张军熟练掌握了数字化经营技能，门店陈列焕然一新，库存周转效率大幅提升，月度盈利稳步增长，经营信心显著增强。

暖心帮扶提质量，全力打通服务最后一公里。怀远县局（营销部）坚持问题导向，常态化开展服务自查自纠工作，组织营销人员从服务态度、专业能力、响应效率、服务质量等多维度查摆问题，精准定位服务薄弱环节，制定专项提升计划，持续优化服务流程、锤炼专业本领。针对老年、残疾、低收入等弱势群体零售客户，该局精准施策、温情帮扶，建立“一户一方案、一人一帮扶”专项服务机制，量身定制培训和帮扶方案。辖区残疾零售户李兵行动不便，门店经营、日常订货、终端维护都存在诸多困难，是重点帮扶对象。营销人员客户经理于顺定期上门开展免费经营培训，帮其整理货柜、优化陈列、核对库存，全程协助解决经营难题，用细致入微的暖心服务，切实保障特殊群体客户稳定经营、安心增收，让烟草服务更有温度、更有质感。

规范经营守底线，抱团发展聚合力。怀远县局（营销部）充分发挥零售客户诚信互助小组桥梁纽带作用，以小组为单位常态化开展政策宣讲、合规培训、经验交流活动，引导广大零售客户严格落实明码标价、明码实价要求，坚守守法经营、诚信经营底线，自觉抵制假私非卷烟等违规销售行为。通过小组互查互促、经验共享、互帮互助，有效规范终端经营行为，杜绝无序竞争、低价倾销等乱象，营造了公平有序、良性发展的市场环境。众多商户在小组交流中取长补短，学习优秀门店经营技巧，实现抱团成长、共同盈利，辖区卷烟市场经营秩序持续向好。

细微之处见真情，点滴服务暖人心。一系列精细化、暖心化、专业化的服务举措，切实解决了零售客户经营的急难愁盼问题，有效拉近了客我距离，辖区零售客户的经营活力、盈利水平、满意度持续稳步提升。

下一步，怀远县局（营销部）将持续深耕服务细节、打磨服务品质，不断创新服务模式、优化服务举措、提升专业能力，持续做实精准服务、做强暖心帮扶、做优市场规范，以高质量客户服务赋能终端高质量发展，搭建客我共赢的良好格局，推动怀远烟草客户服务工作再上新台阶。

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