走访800余户次，收集建议60多条，解决实际难题40余个，……。这些数字背后，是山东潍坊昌乐县烟草专卖局（分公司）客户经理分片包干、走街串巷的坚持，是“团访+单访”分类施策的探索，他们用实实在在的行动，让服务更有温度，让零售户更有盼头。
深耕一线“寻良方”
“最近店里人流量怎么样？生意好不好？”在宝都街道恒安街鑫旺达烟酒便利店内，昌乐县局（分公司）营销科副科长高立军正一边跟零售户刘秋勤聊天，一边认真记录店内的库存和动销数据。
图为营销人员（左）调研市场状态
为摸清市场实情、提升客户经营水平，昌乐县局（分公司）组织开展了“零售户满意度提升”专项行动，客户经理们分头进店铺终端，看货架、盘库存、听需求。一个月下来，他们几乎跑遍了辖区所有零售户，发现不少客户对订货节奏把握不准：有的库存积压，有的品牌断货。针对这些共性问题，营销科迅速整理出《经营调整建议》，由客户经理逐户送到零售户手中。此外，部分老年零售户不会使用数字化工具，客户经理们便制作了简易操作卡，手把手教他们查看实时库存和盈利数据。
这些从一线得来的“活情况”，为后续精准服务打下了扎实基础。
精准服务“破壁垒”
全县2000多户零售户，经营能力、地理位置、年龄结构千差万别，怎么避免服务“一刀切”？昌乐县局（分公司）大力推行“团访+单访”双轮驱动服务模式，让经营指导从“广撒网”转向“精滴灌”。
“团访”聚共性，集中解难题。 在第一基层服务站，一场“小班制”培训正在进行。客户经理王美洁把周边零售户召集起来，集中讲解大家普遍关心的内容：如何用数字化工具盘点库存、节日期间怎么调整陈列、新品的卖点是什么。这种“抱团充电”效率高、氛围好，大家你问我答，互相启发。“以前觉得云POS系统挺复杂，听王经理一讲，再跟同行交流交流，一下就通了。”零售户李大姐笑着说。
图为开展“团访”活动
“单访”破个性，暖心更精准。 对于经营困难、年龄偏大或地理位置偏远的客户，昌乐县局（分公司）推行“靶向诊疗”。客户经理赵晓华在走访年过八十的零售户秦文邦时，发现老人守着老店铺却利润微薄，于是他拿出量身定制的“经营指导书”，手把手教老人重新规划店内动线：把文具挪到里面引导顾客深入，将零食饮料摆在门口方便即买即走。一番调整之后，小店营业额很快有了起色。秦文邦逢人就说：“小赵这一摆弄，比我自己瞎琢磨强多了。”
“团访”抓面、“单访”抓点，二者相融互促，让零售户经营更轻松。
赋能终端“活起来”
服务跟上了，生意也要“火”起来。昌乐县局（分公司）聚力丰富主题营销活动载体，让客户既把商品卖出去，更把店面形象树起来。
在营丘镇，客户经理朱国辉正帮着零售户整理商品、优化店内布局。从杂乱无章的堆头到错落有致的陈列，从积灰的货架到一尘不染的柜台，他撸起袖子，与零售户一起动手，让一家家小店旧貌换新颜。“以前店里东西堆得满满当当，看着就堵心。经他们一拾掇，亮堂多了，顾客也愿意多待一会儿。”营丘镇阿陀村零售户张洪芳笑着说。
生意好了，安全意识也不能落下。在五图街道，第四基层服务站的客户经理李龙在走访中主动当起“安全宣传员”，一边帮客户整理店铺，一边讲解防火、防盗、防诈骗等知识。从检查店内老化线路，到提醒离店关好门窗；从识别卷烟调包套路，到防范电信网络诈骗——一句句暖心叮嘱，为客户筑起一道实实在在的安全防线。
图为客户经理李龙检查电器线路安全
服务好不好，客户说了算。下一步，昌乐县局（分公司）将继续聚焦客户所需，能办的事马上办，难办的事想法办，把服务做到客户心坎上，交出一份实实在在的答卷。（史学壮、李彬）
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