在保险服务工作中，平安人寿辽阳中支始终坚持以客户为中心，把解决客户急难愁盼问题作为服务出发点和落脚点。通过耐心、细心与责任心，为客户提供有温度的服务，特别是在保障客户自主选择权与受教育权方面，以灵活的服务方式和专业的金融知识讲解，帮助客户跨越数字鸿沟，实现高效、便捷的业务办理体验，彰显服务的人文关怀与专业价值。

2025年6月，平安人寿辽阳中支柜面接待了一位情绪激动的老先生，客户李先生因续期刷卡代缴费业务繁琐，要求办理原投保人身故的投保人变更业务。因业务办理规范要求，需被保人现场确认相关信息，但被保人因工作原因无法到场，工作人员告知可通过官方手机APP“平安金管家”线上办理相关手续，高效完成业务流程。然而，李先生年事较长，对手机APP操作流程不熟悉，且对使用手机APP进行信息变更存在顾虑，情绪较为激动，明确表示无法接受线上办理方式，希望通过线下渠道完成业务办理。

面对情绪激动的客户，工作人员始终保持耐心与专业，第一时间安抚李先生情绪，细致讲解业务办理规则与要求，认真倾听客户诉求。在全面审核李先生携带的各项业务材料，确认材料真实齐全并完成留存归档后，工作人员考虑到客户的实际困难与迫切需求，主动提出延时服务，利用下班时间前往被保人工作单位，开展上门亲访服务，现场为被保人核实信息、办理业务后续手续，全程规范、高效、贴心，彻底解决了客户的业务难题。工作人员主动向李先生介绍官方手机APP“平安金管家”的线上办理操作流程、便捷优势与安全保障，耐心讲解操作步骤。经过细致沟通与专业讲解，客户逐渐消除顾虑，理解并接受了线上办理模式，后续在工作人员的指导下，客户自行在平安金管家足不出户完成了续期缴费账号变更的业务。

从最初的情绪不满、诉求难以解决，到最终业务顺利办结，李先生对我公司工作人员换位思考、主动作为、贴心服务的态度深感满意。事后，李先生特意送来表扬信，对工作人员牺牲个人休息时间、上门为民解忧的行为给予高度赞扬，信中字里行间满是对专业素养与服务温度的认可。

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