深耕零售户服务是行业发展的根本，推进数字化应用则是提升服务水平的必由之路。面对客户服务中存在的响应不及时、内容碎片化、宣传针对性弱等现实挑战，甘肃天水清水县烟草专卖局（以下简称“清水烟草”）将数字化转型作为破题的有力抓手，通过构建“热线处置闭环化、政务服务便捷化、普法宣传精准化”的新机制，有效推动零售客户服务从“被动响应”向“主动干预”、从“分散服务”向“集成协同”的深刻转变，探索出一条提升服务效能的务实路径。
热线处置闭环化：从“接诉即办”到“未诉先治”，筑牢民生响应防线
永清镇的高先生曾因烟草鉴别问题拨通热线，令他意外的是，诉求提交后不久，清水烟草的工作人员便找到了他，为他现场鉴别。“工作人员上门后，不仅当场鉴别，还手把手教我如何从包装上进行识别，这下心里踏实了。”回忆起这次处置经历，高先生感触颇深。
这样的高效响应，源于清水烟草对热线处置机制的迭代升级。在传统“接诉即办”的基础上，清水烟草构建起“数据采集—智能分析—精准施策—效果反馈”的闭环治理机制，将热线从单一诉求接收渠道，转变为洞察民情、预警风险的“神经中枢”。同时，通过建立结构化“民情数据库”，对热线工单、走访记录、市场检查信息等进行统一归档和标签化管理，借助数据分析精准捕捉共性诉求与潜在风险点，真正实现从被动应对到主动预防的转变。
例如，针对部分零售客户或消费者反映的“卷烟口感波动”疑虑，清水烟草要求片区稽查员必须第一时间响应。通过“现场核对、比对工艺、耐心沟通”的组合方式，向当事人直观展示产品工艺的一致性与真伪，并专业阐释感官评价的个体差异性，从而有效化解因误解产生的信任危机。
政务服务便捷化：“一网通办”与“暖心服务”并行，打通便民服务堵点
“家离得远，通过手机小程序几分钟就提交了许可证申请手续，真是太方便了！”贾川乡张先生通过线上渠道顺利提交许可证申请手续后由衷感叹。
清水烟草积极落实“放管服”改革要求，协助零售客户熟悉线上办理流程，享受便捷服务。统计显示，2025年以来，相关线上业务办理量持续增长，“指尖办理、一趟不跑”已成为常态。
图为证件管理员讲解许可证申请事项
在追求效率的同时，清水烟草始终不忘服务温度。针对偏远地区客户、老年人等群体可能面临的“数字鸿沟”，坚持传统服务与智能创新并行，持续开展“上门送证”“延时服务”等个性化帮扶。“我们既要效率，也要温度，确保每位群众都能平等享受便捷服务。”清水烟草证件管理员这样表示。
普法宣传精准化：从“大水漫灌”到“精准滴灌”，提升法治宣传实效
“之前有人微信找我刷单冲销量，正犹豫呢，烟草局就发来了防骗指南，教我怎么识破假订单、拉黑骗子，太及时了！”零售户王老板分享的经历，正是清水烟草精准普法成效的生动体现。
图为客户经理教学如何识别假订单
面对诈骗手段迭代升级、普法资源有限的挑战，清水烟草探索出“数据驱动、分类施策、动态预警”的智慧普法新路径。通过整合历史案件与热线咨询数据，精准构建不同区域、不同业态零售户的风险画像与普法需求图谱。
在此基础上，精心打造涵盖图文解析、典型案例的“普法资源库”，实现内容的精准投放：对新入网客户重点讲解许可证规范使用，对社区老年店主侧重普及防诈知识。这种“一对一”的精准推送，显著提升了普法的实用性与零售户的防范能力。
数字化转型不仅是技术的升级，更是服务环节的优化。清水烟草负责人表示，“下一步，我们将继续深化数据赋能，探索构建集动态监测、智能分析、辅助决策、精准服务于一体的“智慧服务平台”，推动服务体系向更加科学、精准、高效、现代化的方向持续演进。”（图片由祁珊授权提供）
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