“以前办跨部门工单总慌神，现在摸清了流程、掌握了技巧，回应群众诉求更有底气了！”为切实提升各承办单位诉求答复效率与质量，近日，淇县行政服务中心12345热线管理组织专题培训，覆盖全县34家承办单位，聚焦“提效率、优质量、降投诉”靶向赋能，切实把热线打造成为民服务“快车道”。
靶向破题：练强“快响应”硬本领
针对工单回复迟、答复敷衍等问题，培训以“时效管控+质量把关”破题：拧紧“时效发条”，明确紧急诉求1小时响应、普通诉求24小时对接、复杂诉求3日内反馈进展，建立工单超时预警机制，确保“接诉即办”；筑牢“质量防线”，制定含“办理过程、调查结果、结果反馈”的答复模板，复核异议答复，杜绝敷衍；强化“过程追溯”，记录全环节节点并存档，落实“谁处置、谁负责”，倒逼效率与质量双升。
案例赋能：筑牢“高质量”防火墙
以“案例教学”抓牢答复质量核心，通过“优秀复盘+问题会诊”明标准。拆解“社区停水24小时解决、48小时回访”的规范答复，明确政策依据、处置措施、后续保障等要素；剖析因答复模糊、情理未说透导致不满的案例，强调“法理讲清、情理讲透”。同时，明确跨部门工单“牵头负责+协同联动”规则，要求复杂答复附佐证材料，让群众“听得懂、信得过”。
实战练兵：拧紧“低投诉”安全阀
围绕“降投诉”案例分解，分析“承办员与群众”模拟沟通环节，纠正语气生硬、回避问题等误区，传授“先共情、再解释、后解决”技巧。针对投诉高发的“超期、敷衍、二次诉求未跟进”问题，建立“不满意工单复盘—原因分析—二次办理—回访确认”机制，引导各单位从“办结”向“办好”转变，用扎实答复减少投诉隐患。
参训人员纷纷表示，将把所学落地到工作中。下一步，淇县将以常态化督导巩固培训成效，推动热线答复质效双升，让群众急难愁盼有人管、有人办、办得好。
