登录YC小易智能客服，轻轻一点，卷烟订货咨询即刻回复；走进办事大厅，专卖许可证申请“一窗办理、一次办好”；扫一扫“码”上监督平台，群众可一码登录进入办理相应业务......
2025年，湖南省烟草专卖局（公司）党组部署“走流程、转作风、优服务”活动，为全省系统提供了一个审视自我、革新求变的宝贵契机。
长沙市局（公司）党组高度重视，以“走流程 转作风 优服务”活动为切入点，以“面向群众、面向基层、面向效能”为工作导向，打破传统层级壁垒，构建扁平化、高效化的现代企业管理新模式，为推动行业高质量发展注入“强劲动能”。
走流程“把脉问诊”，筑牢市场规范“防火墙”
“过去办理烟草专卖零售许可证，得跑好几趟，现在一次就搞定，最快3个工作日就可以受理，真是太方便了！”近日，长沙天心区零售户王世恩感慨在办理烟草专卖零售许可证手续时，感受到了流程优化带来的新变化。
管理提升，始于对现状的精准洞察。为此，长沙市局（公司）大力推动市县两级领导干部下沉一线，开展“换位思考”式体验，通过“亲自办、代理办、陪同办”等多种形式，走进办证大厅、零售户店内，全程体验业务申请、审批办理、订货服务等各个环节，亲身感受政策落地的“最后一公里”究竟是否畅通。
在这一过程中，长沙市局（公司）坚持以群众需求为导向，持续优化政务服务流程，提高办证审证效率，努力打造公开透明、便民高效、零售户满意的政务服务窗口，让群众“只进一扇门、最多跑一次”。
“我们将‘公平与效率’作为优化营商环境的重要原则。针对零售户反映的许可证办理排队轮候时间长问题，在调研基础上，向省局提出建议，推动优化系统设置，调整触发机制，排队轮候到号由8个工作日缩短为最短3个工作日，一次到1个号优化为可一次到多个号。”长沙市局（公司）专卖监督管理科符斌介绍。
便民有速度，服务有温度。长沙市局（公司）通过“走流程 转作风 优服务”活动，广泛收集采纳许可办证人员和零售户的建议、诉求，为零售客户提供高效便捷的许可办证服务，进一步提高群众的“满意指数”和“幸福指数”。
转作风“精准施策”，搭建客我共赢“连心桥”
作风转变是管理提升的内在要求，其成效最终要体现在解决实际问题和提升客我关系上。为此，长沙市局（公司）力戒形式主义，坚持问题导向、目标导向、底线思维，精准施策、务求实效，搭建与零售户互利共赢的“连心桥”。
（客户经理开展经营指导）
“订烟时，有条件的互换不知道怎么能换成功？”开福区斯思烟酒商行的零售户冯思点开“YC小易”发起咨询，短短几秒就得到反馈：“每周紫荆服务站会发布上期互换品规排行榜，您可以随时查询，供您参考。”
在长沙，这样的数字化服务已成为零售户的“贴心管家”。在及时答疑解难的同时，“YC小易”还能按照零售户需求，紧扣要点讲解产品亮点和特色，成为零售户应对消费新趋势、开展品牌培育的“智能助手”。
据介绍，“走流程 转作风 优服务”活动开展以来，长沙市局（公司）以提升“客户满意度”为工作目标，探索“无事不扰，有事必达”线上服务新模式，解决客户经理人均服务户数过多导致的服务不精准、负担较重问题。
一方面，推进对话即服务。创新对话框查询模式，将线上拜访、标签同步、快捷回复等六大数字工具，嵌入到客我对话框中，不仅可一键绑定、一键拜访、一键创群，还可一键查询客户最高频使用的基础信息，并同步上线优化YC小易智能客服，实现24小时不间断服务。
另一方面，推进服务即专业。聚焦客户最关心评档、换购问题，把专业的指导经验，集成为“好用、实用、管用”的数字产品，上线评档分析、换购分析、订单分析、综合分析四类专业工具，指尖即可查阅，让每一位客户经理都具备专业服务能力，进一步提升服务的标准化。
“目前，新模式已经在全市范围内推广应用，所有客户经理注册企微，成功绑定38657名客户，7月以来累计接收发送信息142.42万条；YC小易历经多次迭代优化，目前已覆盖75个高频场景，访问两次以上的高频客户占比超40%。”乘卷烟营销市场化取向改革东风，长沙市局（公司）以数字工具为抓手，持续优化、迭代服务场景，进一步提升客户服务效能。
优服务“提质增效”，激活企业发展“新动能”
优化服务是管理提升的落脚点，其核心在于通过提质增效，激发企业内部活力和外部市场竞争力，为高质量发展和现代化建设持续注入“新动能”。
为进一步提升企业管理水平，长沙市局（公司）将服务优化贯穿于内部管理和外部服务的全链条，积极顺应新形势，打破传统的思维方式和业务模式，不断推进精益改革创新，持续提升管理价值，向管理要效益、要活力。
“以前报销审批要反复跑、重复审，现在流程简化了，系统自动匹配数据，我们工作量减轻了，报销速度也快多了，真正做到了省心省力、高效透明。”长沙市局（公司）财务科核算会计吕柯静说道。
针对财务管理领域长期存在的“报销慢、审批繁”等问题，长沙市局（公司）开展了一系列扎实有效的改进工作。通过深入业务场景细致梳理，对工资、社保、烟基投入等7大类25项已在线下完成严密审核的业务，实现从“最少审一次”到“最多审一次”的转变，大幅精简审批流程，显著提高办事效率。
此外，通过推进系统互联互通，实现了采购系统中的合同与验收资料、专卖系统中的举报费数据，向财务系统自动传递与匹配。借助技术赋能，ETC、资金收付等银行流水实现自动处理，有效减少人工逐笔记账工作量，效率同比提升300%以上。
“提升企业管理水平，优化工作流程是关键。下一步，长沙市局（公司）找准改革切入口，深入推进‘企业管理三年提升行动’，持续开展‘走流程 转作风 优服务’活动，推进系统集成与数据共享，深化跨部门协同机制，强化创新成果的推广应用，以持续的改革、创新、优化，推动企业高质量发展和现代化建设行稳致远。”长沙市局（公司）党组书记、局长、经理王昆说道。
（供稿：康红）
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