群众利益无小事，民生枝叶总关情。近年来，娄底市新化县烟草专卖局（分公司）始终把“我为群众办实事”实践活动落到实处，以优化零售户服务为核心主线，精准聚焦零售户经营痛点、难点与堵点，从技能提升、理念更新到模式转型，全方位助力零售户实现稳健经营与个人成长，让服务暖流浸润每一位零售户心间。
自“让零售户更满意，我们在行动”专项活动启动以来，新化县局（分公司）坚守“以零售户为中心”的服务初心，以精益求精的态度打磨服务细节，以优质高效的行动响应零售户需求，以无微不至的关怀解决零售户难题，持续提升服务效能，不仅为零售户注入经营信心，更构建起政企同心、携手共进的良好生态。
聚焦终端建设提质：“用心”服务筑牢经营信心
“让零售户更有获得感、更感满意”，是新化县局（分公司）始终坚守的服务目标。今年以来，新化县局（分公司）立足区域实际，围绕终端建设、理念转型、服务优化三大方向精准发力，为零售户营销工作夯实根基。
在终端建设上，新化县局（分公司）将农网现代零售终端建设与乡村振兴战略深度融合。一方面，通过政策宣讲会、案例分享会等形式，让终端扩网提质政策走进田间地头；另一方面，筛选优质标杆店铺，邀请店主“现身说法”，通过展示改造前后的店铺环境、分享经营业绩提升经验，以点带面激发零售户参与热情，推动农网终端整体水平提升，实现消费环境的全面改善。
在理念转型上，针对部分农网零售户仍存在的“代销点思维”“批发部模式”，主动传递新零售理念。从店铺空间布局规划、灯光氛围营造，到非烟商品陈列技巧、线上引流方法，客户经理一对一上门指导，引导零售户从“被动等待顾客”向“主动开口营销”转变，从“凭经验经营”向“靠数据决策”转型，助力零售户适应多元化、高端化、个性化的消费新趋势，提升加盟终端的综合经营品质与盈利能力。
在服务优化上，推出“双上门”送策上门，上门问计，结合线上问卷调查，全方位收集零售户在订单优化、开口营销、库存管理、商品陈列、培训需求、权益兑换等方面的诉求。针对收集到的问题，不仅优化服务流程，更通过实战化活动提升零售户能力——全年举办开口营销比赛1场，开展集中培训、小组专项培训105场次，累计解决零售户诉求超5000个，真正让服务“说到零售户心坎里，做到零售户急需处”。
（指导培训现场）
聚焦经营能力提升：“走心”服务赢得零售户民心
“烟草公司的直播课太实用了！我们农村人听得懂、用得上，学经营技巧还能答题抽奖，这样的学习方式我们喜欢！”刚看完“和惠直播间”的文田镇零售户郭老板，难掩激动地分享着自己的收获。
近年来，新化县局（分公司）严格贯彻上级卷烟营销工作部署，始终将提升零售户经营能力作为核心任务，通过“调研-指导-赋能”三步走，为零售户铺就增收之路。
精准调研找痛点。结合零售户咨询投诉数据与日常经营表现，新化县局（分公司）组织营销人员与零售户召开座谈调研会43场次，深入门店了解零售户在货源组织、客源引流、非烟销售等方面的实际问题，累计收集意见建议153条，为后续服务提供精准方向。
个性指导解难题。针对不同零售户的经营场景与资源优势，新化县局（分公司）量身定制经营方案：为偏远地区零售户拓展“一店多能”功能，打造便民快递点5个、金融服务点4个、农特产品专柜46个，让小店成为乡村便民服务的“枢纽站”；针对紫鹊界梯田等旅游景区零售户，精心设计融合地方文化的旅游伴手礼盒，挖掘旅游市场消费潜力，让特色终端成为展示地方文化与烟草服务的“窗口”。
搭建平台扩门路。为打破地域限制，新化县局（分公司）将经营技巧培训与直播形式结合，打造“和惠直播间”，组织优秀营销人员、金牌零售户分享实战经验——从“如何通过社群运营留住老零售户”到“非烟商品组合销售技巧”，干货满满的内容吸引了众多零售户参与。截至目前，已累计开展直播8次，观看人数突破10万人次；同时，联合工业企业、零售终端开展协同营销活动4次，形成“政企联动、资源共享”的赋能新模式。
聚焦数字化转型：“省心”服务让零售户更放心
“以前记账靠本子，库存靠估计，自从用了云POS机和扫码平台，每天卖了多少、赚了多少、哪些货要补货，手机上一看就清楚，太省心了！”说起数字化工具带来的变化，新化县城南零售户李老板连连称赞。
数字化是零售终端从传统向现代升级的“必经之路”。新化县局（分公司）聚焦零售户在数字化转型中的“堵点、难点、痛点”，通过“先手棋+引导棋+保障棋”三招发力，推动零售终端数字化转型落地见效。
下好“先手棋”，强化合作破瓶颈。针对部分零售户资金有限、技术基础薄弱的问题，新化县局（分公司）积极搭建银企合作平台，与多家银行签订终端建设合作协议，共同完善“全商品扫码、全店铺管理、全方式支付”的“三全”运行机制。如今，零售户通过扫码平台可实时掌握商品库存、销售动态与盈利情况，辖区内400余户零售户已实现“聚合支付”全覆盖，支付效率与资金管理水平显著提升。
下好“引导棋”，精准培训强能力。为帮助零售户熟练使用数字化工具，新化县局（分公司）创新培训方式：一方面，组织相邻区域零售户开展“邻里交流会”，让“会用的教不会的”，通过经验分享攻克操作难题；另一方面，将数字化知识融入客户经理日常走访，每月开展营销队伍专项培训，确保客户经理“懂技术、能指导”，引导零售户从“被动接受”向“主动运用”转变，挖掘店铺经营潜力。
下好“保障棋”，快速响应解难题。为及时解决零售户在数字化工具使用中的疑问，新化县局（分公司）建立“全方位答疑机制”：通过调查问卷收集零售户对店铺管理系统、扫码平台的意见建议；设立专属答疑邮箱，累计解决零售户疑难问题100余次，零售户疑问8小时解决率大幅提升；编制《数字化工具操作手册》，定期更新并推送操作指引，为零售户数字化经营保驾护航。
（客户经理开展云POS政策宣讲）
百舸争流千帆竞，奋楫笃行向未来。下一步，新化县局（分公司）将继续以“零售户需求”为导向，不断优化服务内容、创新服务模式，让企业服务之“心”与零售户需求之“心”同频共振，以更实举措、更优服务助力零售户提升盈利水平，持续增强零售户满意度与获得感，书写政企协同发展的新篇章。
（通讯员：杨皓明）
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