6月27日,工业和信息化部2025年全国中小企业服务月重点活动——第七届数字普惠金融大会在北京举行。会上,金融壹账通“基于大模型的智能客服机器人”案例成功入选“数字普惠金融技术创新成果”。该成果是金融壹账通在人工智能技术探索中的重点实践之一,体现了其在智能化服务方向的持续投入,目前已在20多家金融机构落地应用,并逐步实现标准化与推广复制。
聚焦客服痛点,推动服务模式技术升级
随着金融业务场景日益复杂,客户服务系统承压显著。传统人工客服在成本、响应效率、服务一致性和管理机制等方面的局限逐步显现,难以支撑大规模、多样化的客户需求。为解决这些问题,金融壹账通打造了基于大模型的智能客服机器人——“小壹智能客服机器人”系统,采用自动问答与坐席辅助双模块设计,致力于在保障服务稳定性的同时,缓解人工坐席压力,提升整体运营效率。
该系统自上线以来,以“提效降本”为目标,通过持续优化人机协作模式,为金融机构提供全天候、高并发的服务能力,助力客户服务向自动化、智能化方向演进。
大模型驱动运营,实现问答与管理双重突破
金融壹账通基于大模型技术打造的智能客服机器人,不仅在客户问答环节实现了精准识别和高效响应,更在运营管理层面带来了显著变革。通过引入大模型驱动的自动化运营工具,系统能够自动生成和优化答案,自动从文档中抽取常见问答内容,自动构建训练数据,同时还能对历史会话进行自动质检,及时发现并标记未被解决的问题。这些自动化功能极大降低了运营人力成本,提高了知识库的维护效率,也为机器人持续提升服务质量提供了有力保障。
此外,金融壹账通创新性地设计了大模型与小模型的组合问答机制,允许客户根据自身业务需求灵活调整大模型参与的深度和方式。具体来说,在一些场景中,小模型负责大部分日常问答,只有在遇到复杂或未识别的问题时,大模型才作为辅助进行问题改写、意图识别及兜底答复;在另一些场景,针对需要多轮复杂交互的业务流程,大模型会有限度地自主处理,专注于特定环节的信息采集和任务执行;而在最高级的应用模式中,大模型完全承担用户意图的识别与澄清,拆分问题要点,并借助知识库和外部搜索工具,提供更精准全面的答案。这种分层递进的设计有效平衡了响应速度、计算资源与服务效果,满足了不同金融机构多样化的运营需求。
已落地多个场景,系统运行持续稳定
在实际应用方面,“小壹智能客服机器人”已在平安集团等内部机构及多家外部金融客户中部署应用,涵盖银行零售、信用卡、信贷服务、保险理赔、资产管理等多个核心业务场景。截至目前,该系统已覆盖100余项具体应用场景,服务机构超20家,月均处理会话数达数千万条。
通过部署该系统,相关金融机构在减少人工坐席使用、缩短客户响应时间、统一服务标准等方面取得了阶段性成果。据统计,该系统平均实现人工替代率超过60%,在多个场景中有效提升了服务能力与客户满意度。
标准化路径清晰,支持后续复制部署
“小壹智能客服机器人”以平安内部实际应用为基础,逐步形成标准化产品形态,具备一定的复制与推广条件。该系统在业务建模、知识库构建、模型管理、渠道适配等环节已沉淀出通用化方案,支持金融机构根据不同业务线与场景进行灵活部署。
此外,该系统支持多语种模型训练、知识点作用域划分、多渠道接入配置等细化功能,提升了在复杂金融环境中的适应能力。目前,该产品已在部分中小型金融机构中投入使用,为其提供相对成熟的智能客服解决方案,具备良好的行业适配性与推广潜力。
持续迭代优化,探索智能客服演进方向
在技术更新与业务发展并进的过程中,金融壹账通持续推动“小壹智能客服机器人”的能力演进。当前,该系统已具备从知识采集、模型训练到运营优化的闭环能力,具备中文、英文及多语种扩展能力,同时提供机器人“教育标注”、版本回退、知识回流等功能,以支持产品在不同周期的迭代更新。
面对人工智能技术的快速发展,金融壹账通正积极探索更具协同能力的AI服务模式,包括智能质检、多轮任务拆解、联动搜索问答、“千人千答”等功能方向,持续提升智能客服的响应能力与服务灵活性。
第七届数字普惠金融大会以“数智新动能,普惠新未来”为主题,总结、探讨我国金融业如何利用数字化、智能化技术创新与转型发展机遇,扎实做好普惠金融大文章,全力促进中小企业和实体经济高质量发展。中国人民银行原副行长李东荣,十三届全国政协委员、原中国保监会党委副书记、副主席周延礼等参会并发表演讲。
“小壹智能客服机器人”此次入选“数字普惠金融技术创新成果”,不仅是对其在智能客服技术应用与服务能力方面的认可,也反映了金融壹账通在人工智能技术落地方面的长期投入与实践积累。未来,金融壹账通将继续围绕大模型及相关AI能力,深化在客服服务、业务处理、风控管理等领域的产品研发,推动AI技术在金融服务中的稳步应用,为行业提供更多可持续、可落地的数智化解决方案。
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