二季度以来，中国水利电力物资武汉有限公司客服紧扣全年目标任务，以创新驱动服务升级，通过智能化转型、流程优化和品牌建设，实现服务效率与客户满意度“双提升”。

智能服务升级，打造“7×24小时”高效体验。该公司客服积极推进智能化建设，整理和动态优化知识库，结合业务更新与客户高频问题，建立“人机协同”服务模式，实现全天候在线响应。

通过创新推出自提“故障工单”“加急审核工单”可视化指引等多项智能化服务功能，实现智能化值守，有效协助注册信息模块升级顺利开展，完成节日期间服务保障任务。今年3月，客服中心正式承接和开通中水物资配送业务咨询及投诉专线，助力配送保供服务能力提升。

截至目前，客服中心一次性解决率从87.0%跃升至93.1%，客户满意度高达99.5%，充分验证了智能化升级的显著成效。

规范异议处理，助力采购效能提升。该公司客服认真梳理异议数据，分析、总结异议工作开展情况，制定异议服务提升和优化措施。通过参与大唐集团和大唐物资公司采购业务研讨会，不断规范异议投诉处理流程。根据大唐集团统一部署要求，助力完成投诉异议渠道整合工作，全面启用“异议投诉”线上统一受理平台。

在过渡期内，客服团队充分发挥桥梁作用，与技术部门协同优化系统功能，积极推动供应链协同平台功能优化升级。同时，建立快速响应机制，通过前置沟通、实时协调等方式，推动异议事项及时高效解决。截至5月，异议量同比下降，压降率达到90.56%，为采购管理效能提升提供有力支撑。

品牌建设突破，斩获行业多项殊荣。该公司客服在数智化转型过程中，凭借卓越的服务品质和创新管理模式，先后荣获2025（第九届）中国客户服务节“最佳幸福团队”、第三届新客服节“卓越管理团队”等业内权威奖项。此外，客服团队荣获“武汉市工人先锋号”和“劳动生产优秀班组”称号。

在品牌建设方面，客服中心成功注册“大唐犀语能服”商标，并获得国家知识产权局认证，标志着服务品牌化发展迈出关键一步，为未来市场业务拓展奠定基础。

下一步，该公司客服中心将以智能技术为支撑、以优化和提升异议服务水平为导向、以客服品牌建设为抓手，不断推进智能客服中心建设，在全力打造特色创新创效业务新征程上续写新的奋斗篇章。