近日，武汉市总工会对2024年度全市劳动和技能竞赛优秀组织单位、劳动生产优秀集体、优秀个人和优秀班组进行了通报表彰，中国水利电力物资武汉有限公司（以下简称“武汉公司”）客服获“武汉市工人先锋号”和“武汉市劳动生产优秀班组”荣誉称号。

武汉公司客服是一支以女性为主力的团队，自2016年4月成立开始便独立承担起客户服务工作。2017年完成了从传统电话客服系统到智能客服系统的升级，推出了对外在线咨询服务。随后，智能机器人于2018年5月诞生，2022年开始承接中国大唐采购异议投诉服务工作，通过智能流转系统实现了外部用户自提工单的高效处理。

近年来，中国大唐集团和大唐物资公司领导多次莅临调研指导，不仅是对客服中心的工作给予充分肯定，更是对未来的发展提出了宝贵的指导意见。在“卓越文化”的引领下，武汉公司客服在促进服务升级、推进服务拓展中，克服了一个个难点，解决了一个个痛点，正努力打造了一个“极致专业化”的电力行业客户服务中心。

过去的一年，武汉公司客服加速推进数智化转型的步伐，通过搭建智能化服务平台，大力推广“一触即答”“闪信”“短信提醒”“自提工单”“操作小视频”等智能化服务，显著提升了服务解决率和匹配度，有效实现降本增效与效率提升。凭借这些创新举措，在劳动竞赛期间收获颇丰，对内荣获集团公司“工人先锋号”和2024 年度优秀管理创新论文奖，对外荣获第八届中国客服节最佳明星班组奖、第二届新客服节数智化应用最佳实践奖等多项同行业呼叫中心奖项。

“荣誉满载，硕果累累，源于步履不停，奋力向前。”，她们积极优化内部服务流程，不断提升服务质量。她们勇于开创智能服务功能，有效减少人力投入，提升座席服务时间利用率。她们主动与客服行业头部企业对标交流，吸收借鉴先进经验和技术成果，深挖智能化应用……

在数智化赋能下，创新的种子正在生根发芽，为客服中心转型升级、武汉公司持续打造创新创效特色业务注入强劲动力。

走进客服中心，现场仍旧是一片热火朝天的忙碌景象，电话铃声此起彼伏，交织成一曲服务的乐章，客服人员以专业、热情的态度，熟练接听每一通来电：“您好，这里是大唐客服中心，请问有什么能为您服务？”

一通通电话，一个个来自四面八方陌生的声音，一个个亟待解决的客户问题。无论昼夜，客服人员始终坚守岗位，采用人机共协模式，确保全天7*24小时为客户提供咨询服务，用最饱满的热情，最优质的服务换来一位位供应商的赞许，为集团公司开标前及其他紧急服务咨询提供坚实保障。

从供应商入网信息审核服务到业务流程咨询服务，从投诉受理服务到电商平台咨询服务，面对业务服务范围越来越广，在新形势、新要求、新目标下，武汉公司客服的底气从何而来？

“人才培养是核心动能。”

一直以来，武汉公司坚持“人才是第一资源”，将人才培养置顶布局，以工会组织的劳动竞赛为载体，让业务人员在竞赛中补短板、强技能、促提升，形成“比学赶超”的浓厚氛围。

在这种浓厚氛围的带动下，武汉公司客服采取“师带徒”、人人上讲堂、技能实操等培训方式，同时，运用线上实操、线下笔试及技能运用相结合的多维度技能比武模式，此外，还利用大数据采集客服人员日常业务流程及绩效考核数据，以小组形式开展比拼，通过每日质检、月度公示、季度考核等综合数值排名，检验工作成果……在一系列人才培养措施的加持下，客服人员夯实了基础业务能力，成功打造出一支“学习型”服务团队。

客户满意度是衡量服务质量的“试金石”，凭借过硬的专业本领，武汉公司客服以“线上 + 线下”全方位、多层次的优质服务，电商客服满意率始终稳定保持在 99% 以上，赢得了广大客户的高度赞誉与信赖，树立了卓越的服务品牌形象。

荣誉既是肯定，也是激励。客服中心正用实际行动诠释了新时代女性的责任与担当，以数智化创新为笔，以坚守奉献为墨，在客户服务领域书写下了属于自己的辉煌篇章，成为武汉公司建设一流区域物资公司、实现高质量发展道路上一道亮丽的风景线。