作为政府与群众的沟通桥梁，近年来12345政务热线在服务民生、优化营商环境及缓解社会矛盾等方面的作用日益凸显，12345政务热线受理量不断攀升。

然而，由于人工座席（窗口）数量有限，群众诉求无法得到及时满足，此外在热线工单流转中也存在“转得慢”“转不动”等问题，严重影响热线服务质效。为解决12345政务热线运营中存在的问题，浪潮云依托分布式智能云，以云数基础设施和海若大模型沉淀行业级数据集资源，打造12345政务服务智能体，为12345政务热线提供智能客服、智能坐席、智能处置、智能分析四类场景化智能助理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

针对市民或企业热线问题，智能客服助理通过梳理热线知识、政策法规、历史案例等知识，打造数据丰富、安全可信、标准统一、智能高效的政务热线知识体系，内置多种问答策略，同时依托大模型多轮对话与情感分析能力，精准解析市民咨询的深层诉求，为市民、企业提供7×24小时全天候在线问答服务，将高频事项响应速度提升至秒级，有效缓解传统热线高峰占线难题，缓解人工座席压力，提高群众满意度。

智能坐席助理面向坐席人员提供全方位工作助手，提供话前、话中、话后智能辅助能力。话前打造多维度精准画像，结合联系人历史工单信息，智能预判联系人服务需求；话中提供语音转写、情绪识别、知识推荐、话术推荐等能力实时辅助坐席人员；话后根据对话内容实时提取工单要素、智能分类、工单总结、一键填单等功能，提高工单处置效率。此外，智能体内置的大小模型支持综合计算匹配办理部门，实现工单精准分派，在实际应用中工单派发准确率高达90%。

智能处置助理面向处置单位提供办理建议，使用历史工单学习训练，构建多维特征体系，实现相似工单推荐，通过构建多维度工单关联智能图谱，动态聚焦事件本质，打通协同处理机制，处置建议采纳率提升至85%以上，处置时长降低40%左右。此外，在智能分析方面，原来需要2-10天的周/月/专题报告，现在仅需3分钟即可生成维度、逻辑基本符合要求的数据分析初稿。

大模型作为激发数字经济创新活力的新引擎，正在以前所未有的速度重塑政务服务新格局。作为智慧系统的全场景运营商，浪潮云将依托分布式智能云战略，通过持续技术创新并不断打造智能化应用，推动智能技术在各领域深度落地与价值释放，打通组织用户智能化落地“最后一公里”，实现“有云处皆智能”。

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