春日的晨光斜斜铺在青石板路上，涟源市杨家滩65岁的零售户周集长蹲在自家小卖部门口，眯着眼费力地盯着手机屏幕上的订货页面。手指在屏幕上划拉了半天，却总也点不准确认键。“这玩意儿咋比种地还难？”他嘟囔着，额头上渗出细密的汗珠。这一幕，正是许多银发卷烟零售户与数字时代“较劲”的缩影。然而，随着湖南涟源市烟草专卖局（分公司）推出一系列“适老化”服务，这样的场景正悄然改变——技术不再是冰冷的屏障，而是化身为温暖的桥梁。
（自制换购指南讲解视频）
订货系统“看得见、听得懂”
“以前订货，眼睛得瞪得像铜铃，就怕看错订少了，现在可省心多了！”66岁的肖建凤阿姨在涟源市茅塘镇街角经营着一家小烟酒店，谈及新升级的卷烟订货系统，满脸笑意。以往，传统订货系统界面繁杂，对于眼神不好、操作不熟练的老龄人而言，订货可是个麻烦事。如今，涟源市局（分公司）充分考量老龄客户需求，对订货系统进行了全面升级。打开订货页面，淡绿色背景上的可订卷烟数量被标红加粗，让老花眼的老人也能一眼锁定关键信息；页面底部，新增的剩余订购数量提醒框，时刻“敲着小警钟”，再也不怕漏订、少订。
考虑到老龄客户对密码安全性的重视，以及可能遗忘密码的情况，系统增添了修改密码功能。烟草公司的客户经理们更是自发制作了《卷烟订货系统修改密码四步走》图文手册，一步一图，详细注释，引导老龄零售户轻松完成操作。同时，为全方位、多角度指导老龄人掌握移动端应用，客户经理们还用本地方言录制了《网上订货全流程》《权益换购指南》等讲解视频。从点击进入订货页面，到勾选心仪卷烟，再到提交订单，每个步骤都讲解得细致入微，让老龄零售户在家就能跟着视频学会操作，顺利开启线上订货便捷之旅。
技术升级不是冰冷的代码，而是对老龄人认知习惯的深度适配。用“视觉强化+人工兜底”破解银发族“看不清、记不住”的痛点，让数字工具真正成为他们的帮手。
（指导老龄客户使用云pos收银系统关怀版）
收银系统“大字体、会说话”
在城市的另一边，加和商店的曾老板迎来了新帮手——云 POS 收银系统关怀版。曾老板年过六旬，经营杂货店兼零售卷烟多年，一直苦恼于传统收银系统的复杂操作。“那些密密麻麻的小字，还有复杂的操作流程，我学了好多遍都记不住。拼音也全还给老师了，每次都要手写输入，手写板识别率又低，费时又费劲。” 曾老板无奈地说。
为解决这一难题，涟源市局（分公司）联合技术团队专门开发了云 POS 收银系统关怀版，让收银系统也有了“老龄模式”。新系统界面简洁明了，操作流程大幅简化，字体也变得更大更清晰，即使不戴老花镜，曾老板也能轻松看清商品价格与销售数据。更贴心的是，系统新增语音输入功能，不会拼音、手写又麻烦的难题迎刃而解。顾客报出商品名称，曾老板只需轻轻点击语音按钮，说出商品信息，系统便能精准识别并录入，大大提高了收银效率，减少了排队等待时间，顾客满意度直线上升。
真正的适老化，是给复杂做减法，给便利做加法。当技术学会“说人话”，那些曾被数字浪潮冲散的尊严与自信，终将重归银发族的掌心。“现在收银又快又准，我这小店经营起来轻松多了，多亏了这个新系统！”曾老板高兴地竖起了大拇指。
（为办事群众讲解办证流程）
服务送到“家门口、手心里”
适老化不仅是“设施升级”，更是服务重心的下沉。把柜台搬到田间地头，把政策送到灶台炕头，才能填平“最后一公里”的鸿沟。
在偏远的湖坪村，彭爷爷经营的仁生小卖部是村里为数不多的购物点之一。由于地处山区，交通不便，且彭爷爷年事已高，腿脚不方便，办理烟草专卖许可证延续等业务成了一大难题。涟源市局（分公司）了解这种情况较多后，迅速行动，组织专卖人员成立 “上门服务小组”，定期为偏远地区以及行动不便的老龄零售户提供上门帮代办服务。专卖人员上门为彭爷爷办理许可证延续手续，从收集资料到填报信息，再到提交审核，全程贴心代办，审核通过后还第一时间送证上门，让彭爷爷足不出户就能安心经营。
同时，为优化老龄客户办事体验，办证大厅也进行了适老化升级改造。增设的老龄人及特殊群体休息座椅，为奔波而来的老龄人提供了温馨的休憩空间；一旁配备的老花镜、放大镜，方便老人查看办事资料；大厅显眼位置张贴的简洁版大字体办事指南，一目了然，从办证流程到所需材料，一一详细说明，让老龄人一看就懂，轻松办理业务。
据统计，涟源市3900余卷烟零售户中老龄客户超1000户，老龄客户占比约27%，而农村客户更是占比超35%。为银发族办实事，不是“完成任务”，而是一场“与时间的赛跑”。在老龄化社会的浪潮中，用技术传递温度，用服务弥补鸿沟，让每一位老龄客户都能从容拥抱时代，这就是涟源烟草“适老化”服务最朴素的初心。
（通讯员 彭诗）
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