在城市的烟火人间，每一家小店都是梦想的栖息之所，承载着店主们对生活的憧憬与期盼。零售户陈爱华经营了二十年的烟酒店，便是她生活的重心，见证了无数的忙碌与收获。然而，一场社区道路改造，将她的生意拖入了困境。
暖胃更暖心 倾听破冰解心结
“秦经理，我这小店实在撑不下去了......”去年深冬，陈爱华在电话中向客户经理秦超哭诉，声音里满是绝望。道路改造让原本热闹的街道变得冷清，她的烟酒店客流量锐减七成。库存积压，资金周转困难，家庭的各项开支如巨石般压在她心头，让她感到无比沉重和无助。
次日清晨，寒风凛冽，秦经理带着热腾腾的藕汤来到了陈爱华的店。她深知此刻陈爱华需要的不仅是解决方案，更是倾诉的对象。于是，秦经理在落满灰尘的收银台前坐下，沏上两杯茶，开启深入的交流。第一杯茶，是倾听的茶。在接下来的两个小时里，秦经理笔记本渐渐记满三页，既有库存金额、动销率等经营指标，也藏着儿子艺考培训费、老伴每周三次透析的生活重担。当陈爱华说到“想把店面转租”时，秦超在“家庭刚性支出明细”旁重重画了三个星号。陈爱华将内心的焦虑一股脑地倾诉出来。秦经理认真地记录着，用眼神和点头给予她回应，让陈爱华感受到被理解和支持。
图为秦经理与陈爱华沟通现场
巧思变通途 年货矩阵点明灯
倾听过后，秦经理迅速行动起来。经过市场调研和分析，他决定为陈爱华制定一套专属的营销方案，这便是第二杯茶——希望的茶。考虑到春节将至，消费市场迎来旺季，客户服务部提出了“暖心特陈”的创意促销策略。他们将滞销的细支烟与热门的年货进行巧妙组合，打造出具有吸引力的套餐。同时，为了提高店铺的曝光度，烟草局协调城管部门在围挡上加装了醒目的店铺指引灯箱。灯箱亮起的那一刻，仿佛为小店点亮了一盏希望之灯。
为了确保方案顺利实施，秦经理和同事们还对陈爱华进行了细致的培训。他们教陈爱华如何更好地向顾客介绍套餐的优势，如何利用社交媒体进行宣传推广，以及如何优化店铺的陈列布局，营造出更具节日氛围的购物环境。陈爱华认真学习，努力跟上每一个步骤，她心中重新燃起了对生意好转的期待。
图为秦经理对陈爱华进行培训
真情酿回甘 双向奔赴见月明
随着春节的临近，“暖心特陈”套餐开始发力。精美的包装、实惠的价格，吸引了众多顾客的目光。在店铺指引灯箱的引导下，不少原本不知道店铺位置的顾客也纷纷走进店内。扫码购物的队伍逐渐排起，陈爱华忙碌而又兴奋。她热情地招呼着每一位顾客，熟练地介绍着套餐内容。烟酒店内热闹非凡，积压的库存逐渐减少，资金也开始回笼。
图为陈爱华为顾客介绍套餐内容
春节前夕，烟酒店的生意愈发火爆。陈爱华特意精心泡制了一杯明前龙井，等待着秦经理的到来。当秦经理走进店里，陈爱华激动地将茶塞到她手里，眼中闪着泪花说道：“这茶你得喝，是教我各种办法的小杨帮我选的！要不是你们，我真不知道该怎么办。现在店里生意好了，我心里的大石头也落了地。”这第三杯茶，是感恩的茶，传递着陈爱华对烟草工作人员深深的感激。
在这次帮助陈爱华的过程中，河口烟草展现出了对客户的深度关怀和专业能力。他们没有停留在表面的安慰，而是深入了解问题的根源，运用专业知识和资源，为陈爱华量身定制解决方案。从倾听烦恼到制定策略，再到协助执行，每一个环节都紧密相连，环环相扣。
“共情不是简单的嘘寒问暖，而是把自己变成客户的家庭成员。”河口烟草用实际行动诠释了这一理念，他们站在陈爱华的角度，感受她的焦虑，分享她的喜悦。这种深度的共情，让他们能够真正理解客户的需求，提供最有效的帮助。
这次经历不仅让陈爱华的烟酒店走出困境，更让她与河口烟草建立了深厚的信任关系。未来河口烟草将继续秉持这种理念，为更多的零售户提供温暖而有力的支持，共同书写更多关于希望与成长的故事。（姚子怡、杨玥茹）
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