在新时代客户服务体系构建与地方特色融合发展的进程中，湖北省襄阳市樊城烟草专卖局（营销部）充分挖掘利用樊城本土深厚传统文化资源，紧扣“三为三谋”发展宗旨，以“三顾”服务品牌为指引，创建“樊事必诚”客户服务品牌，发扬蜜蜂精神和匠心精神，聚焦细心、贴心、精心、暖心、匠心，践行“五心”服务理念，构建“125”客户服务新模式，为客户提供更优质、更高效、更贴心的服务体验。
党建引领，暖心帮扶聚合力
（图为党员志愿者深入农网终端宣传政策）
建立“烟草基层组织+党员零售户”联动机制，打造党员示范岗、选拔培养党员示范户，发挥“领头雁”带领作用；借助主题党日活动开展党员志愿活动，聚焦困难客户和弱势团体，组织党员志愿服务队，开展帮扶活动，打通服务群众的“最后一公里”。
文化浸润，匠心融合增添魅力
（图为唐代诗人张继故里文化终端）
根植本土文化，打造特色终端。围绕米公祠、关圣古镇等旅游资源，打造“旅游+”终端；围绕农家乐等文旅产业，打造“生态+”终端；围绕肖庄农民革命纪念馆等红色资源，打造“红色+”终端；围绕唐代诗人张继故里，打造“文化+”终端；立足地域优势，充分发挥中高级客户经理工匠精神，打造雪茄终端。针对不同类型的特色终端，开展驻店服务，传播品牌文化，有效满足市场多元化消费需求。
同行共进，贴心服务激发活力
传承发扬中华优秀传统文化，利用传统节日、非遗文化等开展主题活动，厚植文化底蕴，提升文化素养，锻造营销人员和零售客户两支队伍。
（图为“知音同行 遇见非遗”活动现场）
在“知音同行·遇见非遗”活动中，零售客户与樊城局（营销部）工作人员一同深入探寻襄阳香包的历史渊源与独特魅力，在传统文化的滋养下，凝聚发展共识，进一步深化客我之间的利益共同体、文化共同体与发展共同体关系。
聚焦需求，精心定制提升实力
实施服务响应“点餐制”服务，破解零售客户的差异性需求。通过深入调研零售客户最关注和“急难愁盼”解决的问题，将问题结果分类规划，再由营销人员开展研讨，在烟草专卖法律法规、卷烟品牌信息、规范经营等方面形成多个课件，全方位、定制式满足客户需求，破解客户难题，补齐短板弱项，提高客户满意度。
数字赋能，细心分析挖掘潜力
平台支持、数字化引擎注入动能。面向现代终端推广“知音通”“知音购”“知音襄伴”三大服务平台，量身定制“AI小助手”“新媒体服务”等数字工具，推动客户逐步融入烟草数字生态圈。
添智加芯，数字化评价赋能改革。搭建客户经营数据模型。基于数字化算法熵权-TOPSIS从商业企业、零售客户和消费者三个层面构建客户价值评估模型，并将评价结果用于服务改善中，提升现代终端建设质量。
通过“125”客户服务工作法的全面实施，全新的服务理念已深入人心，科学的服务标准基本建立，完善的服务管理全面推行，充满活力的服务队伍已然形成。樊城烟草正以崭新的姿态，在客户服务领域不断探索前行，为地方经济发展与社会进步贡献力量。（郝欢欢）
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