“您好！您当前办理的‘退休一件事’业务即将排到，目前等待办理业务1人，请及时前往C13窗口……”2月20日，在河南省镇平县政务服务中心办事的市民王先生接到了这样一通特别的语音提醒电话。电话那头，亲切的AI政务服务智能体“小玉”精准告知了他的排队进度。“要不是这个电话提醒，我差点错过叫号！”王先生感慨道。而这正是镇平县政务服务“无感叫号2.0”系统上线后带来的新变化。
过去，政务服务中心每天都会出现这样的场景：办事群众或紧盯叫号屏不敢移开视线，或反复询问工作人员进度，更有不少人因接打电话、处理事务而错过叫号。据中心负责人介绍，经大数据统计，仅2024年就有超过600余人次因未及时关注叫号导致业务办理延误，尤其在老年群体、带娃家长及需要处理紧急事务的群众中尤为突出。针对这一痛点，镇平县政务服务中心联合技术团队开展专项攻坚，通过引入先进的智能算法和大数据分析技术，推行“智能AI电话提醒服务”。
智能排队预判。实时对接叫号数据，通过算法预判排队进程，提前2个号次触发提醒机制。多重提醒保障。采用AI语音+短信双重提醒模式，在电话提醒后再次短信提醒办事群众，确保信息有效送达。可信来电认证。所有提醒电话统一显示“镇平县政务服务中心”官方标识，并通过号码标识技术进行可信认证，有效避免被自动拦截及误以为骚扰电话而拒接。
系统自试运行以来成效显著，窗口过号率下降67%，群众平均等候时间缩短14.17%，特殊群体业务办理满意度达100%。同时，无感叫号系统和智能AI电话提醒在运行过程中会产生大量数据，如叫号时间、提醒次数、群众响应时间等。通过对这些数据的统计和分析，可以深入了解群众的办事习惯和需求，为进一步优化政务服务流程、调整服务策略提供有力的数据支持。
“政务服务不仅要‘无纸化’，更要实现‘无感化’。”镇平县行政审批和政务信息管理局主要负责人表示，下一步将深化AI技术在预约预审、材料核验等环节的应用，让数据多跑路、群众少操心，持续打造有温度、有智慧的政务服务新生态，助推“高效办成一件事”。
