在信息瞬息万变的当下，一条热线，成为烟草市场监管的重要手段，十堰丹江口市烟草专卖局（营销部）全力提升热线转办工单处置质效，这为烟草市场的规范筑牢坚实防线。

时效为要 快速响应赢民心

处理时间，于热线服务而言，是衡量满意度的关键刻度。丹江口市烟草专卖局（营销部）将关注处理时限放在首位，展开一系列有力举措。对内强化值班制度，热线专员实行24小时轮班值守，时刻坚守岗位，确保热线工单第一时间受理。对外加大12313举报热线宣传推广。线上利用社交媒体平台、本地生活服务类APP，精准推送热线功能与优势；线下走进大街小巷的烟草零售店铺，制作举报投诉宣传卡片，向零售户发放印有热线号码的小卡片；搭建与其他政务部门数据共享桥梁，涉烟案件关联的公安、市场监管部门实时互通信息，处置效率倍增。

当接收举报投诉工单后，专卖执法人员立即开展实地核查工作，确保转办工单及时处理处置。不久前，有市民举报某街区疑似存在非法售卖走私烟情况，工单接收15分钟内，核查小组就已抵达现场，将现场核实情况在当天向举报人反馈处理进程，后续完整处置结果也如期告知，让举报人不禁赞叹这份“丹江口速度”。快速响应，不仅平息了群众的疑虑，更是对违规行为的有力震慑，让妄图钻空子的不法分子不敢肆意妄为。

品质至上 规范执法展形象

处理质量，是热线服务的生命线。在每一次举报投诉处置流程里，专卖执法人员都宛如一面旗帜，彰显规范与文明。执法前，亮明身份，出示执法证件规范，让当事人清楚知晓执法合法性；过程中，全程开启执法记录仪，每一个动作、每一句言语都有据可查，杜绝执法随意性，严格落实三项制度规范。

用语文明更是贯穿始终。面对情绪激动的投诉者，耐心安抚，“您别着急，慢慢说，我们肯定帮您解决问题”这般温和言语，瞬间化解对方焦虑；面对违规商家的抵触，晓之以理、动之以情，摆事实、讲法规，不疾不徐阐明违法后果。一次，处理某零售户售卖假烟投诉时，店主起初拒不承认，执法人员没有强硬施压，而是从烟草真伪辨别知识讲起，再拿出详实市场抽检报告，店主心服口服接受处罚，后续整改也格外配合。如实反馈结果同样关键，无论是书面报告，还是电话回访，处理详情毫无保留告知举报人，树立起公正透明的执法口碑。

回访固本 精准梳理促提升

依托12313热线管理平台这一“智慧大脑”，丹江口烟草开启精细化回访梳理工程。投诉举报情况逐一录入系统，详细到举报人信息、事发地点、涉嫌违规细节等，一份份电子台账自动生成，为后续分析提供海量一手数据。定期安排专人回访举报人，回访话术精心设计，既询问处理结果满意度，又深挖潜在问题线索。若发现某区域频繁出现同类投诉，数据分析团队迅速介入，剖析背后深层原因，或是监管薄弱环节，或是市场需求异动。

曾经，某老旧小区周边小店接连被投诉向未成年人售烟，通过回访数据整合，针对性增加该区域巡查密度，联合社区开展烟草售卖规范宣传，这种精准发力、有的放矢的做法，让热线服务不是简单“灭火”，而是从根源“防火”，不断优化处置流程与监管策略，让工单处置形成良性闭环。

下一步丹江口市烟草专卖局（营销部）将通过创新赋能，持续优化工单处置过程，创新服务工作模式，让12313热线真正成为烟草市场与民众之间坚固又畅通的“沟通桥”，源源不断汇聚民意、释放监管效能，守护烟草行业的朗朗晴空。（图片由曹亚男、袁遥提供）