群众之事无小事，细微之处见初心。湖南汝城县烟草专卖局（分公司）始终坚持以人民为中心的发展思想，践行群众路线，持续深入开展“我为群众办实事”活动，以群众需求为导向，通过一系列精准服务和创新实践，不断提升服务质量，使指导服务、政务服务和配送服务与零售户、社会大众所需所盼相匹配，为经济社会高质量发展提供有力支撑。
指导服务用心
（营销人员到店为零售户讲解营销政策）
“何老板，你这里的货品摆放太杂乱了，本来货架就小，乱堆乱放不仅不方便消费者购买，而且还容易造成商品‘压箱底’卖不出。”说完，客户经理杨麟璋便耐心指导土桥龙内村何老板整理货物。
汝城县局（分公司）坚持“突出重点、规范流程”的工作要求，深化客户服务理念，着力解决客户诉求，在客户经营指导上想办法、抓落实，助力客户经营能力再增强、盈利水平再提升。在宣传上提质，用好调研工具，区分客户类型，了解客户诉求，制定宣传计划，有序开展宣传。将整理的法律法规、商品分区、库存管理、智能终端使用、数据分析、店铺转型等内容，根据实际灵活备课，分层分类向不同客户宣传。在培训上提效，组建“营销人员＋客户经理”内训师队伍，将营销政策、法律知识、安全常识、终端提值等方面的内容，制作成图文并茂的课件，通过上门培训、小组宣讲、线上会议，采用“点单式”“订单式”培训方式，使用接地气的土语方言讲授，让客户听得懂、记得住、用得上，突出培训的针对性、精准性和实用性，帮助客户不断更新自身知识、提升个人能力。在服务上提能，针对零售客户在商品销路不畅、进店顾客不多、盈利能力不强等诸多常见问题，借助数据工具，深入分析、精准画像，制定“一店一策”，实施科学指导，提供高效服务。抓实实地走访，用好企业微信，缩短服务响应时长，充分发挥流动驿站功能，全力打造“半小时服务圈”，促进服务效能新提升，增强零售客户获得感。
“邓经理的服务既及时又有效，诉求不分大小，时间不论早晚，他都会细心地为我解答，给了我很多经营店子的好建议，对我帮助很大。”井坡镇墟场朱老板笑着说道。
政务服务省心
“李老板，这是你的新烟草专卖零售许可证，请收好！请你把旧的许可证自行销毁。后面有什么疑问，可以随时拨打我们的电话咨询。”
（市管员送证上门）
汝城县局（分公司）以提升政务服务水平为目标，聚焦许可证管理工作中的难点，积极作为，主动发力，不断优化服务流程，注重服务细节，着力为群众排忧解难，努力把惠民生、暖民心、顺民意的事情做到群众的心坎上，以高质量的为民服务实效，不断增强群众的幸福感。服务前置化，每月从系统导出许可证临近到期零售户名单，由对应市管员主动联系，通过延续线上预约咨询、预约勘验，丰富功能场景，提高延续效率。市管员将变更、延续各类情形所需的材料提前告知零售户，让他们事先准备、减少等待。办理便利化，优化“互联网+政务服务”，将“群众跑”变为“数据跑”，实现行政许可“网上办、零见面”。积极推进“一窗受理”和“一件事一次办”改革，大幅缩短办理时限。针对年老体弱、残疾人、优抚对象等特殊群体，开通“绿色通道”，提供上门勘验、帮办代办、送证上门等便民服务，解决他们的小而难、常而急的问题，实现“足不出户即可完成办理”。队伍规范化，注重队伍素质，加强业务学习，夯实业务基础，提高解决业务问题的能力。严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制，全面推行政务服务“好差评”机制，畅通办事反馈渠道，倾听群众真实声音，确保政务服务的每一个环节符合标准要求、每一次办理得到群众满意。打造“清廉窗口”，在政务服务办公区摆放“清廉示范岗”台卡，公布投诉举报电话，鼓励行风监督员进行监督，形成廉政监督合力，持续强化政务窗口人员的廉政意识、规矩意识和底线意识，做优政务服务“小窗口”，打造为民服务“大平台”。
“我行动不便，眼看证件就要到期了，自己不能到县烟草局办理相关手续。多亏你们工作人员上门为我勘验、延续证件，还亲自把证送上门来，心里十分感动。”土桥金山村卢老板向上门送证的市管员不停道谢。
配送服务放心
（送货员配送上门）
“小段，我今天因病到医院检查，辛苦你帮我把烟暂存到中转站，等我有时间再去取回。”“李叔，你安心看病吧，我会履行好暂存手续，到时候请记得去取。”
汝城县局（分公司）本着“安全、高效、便利、微笑”服务理念，始终牢记安全生产，始终坚持高效理念，始终践行便利宗旨，始终做到微笑服务，规范为标，暖心为要，不断提升物流配送服务质量。在日常配送方面，提醒配送人员时刻紧绷“安全生产”这个弦，不存侥幸心理，杜绝车辆“带病”上路。优化配送环节，根据天气情况合理开展作业，力争送货的准确、准时和高效，并用好企业微信等线上工具，发布访销、配送和取货信息，实时更新车辆位置，帮助零售户合理调整事情安排，减少取货等待时间。在宣传培训方面，当好“培训员”角色，辅助客户经理、市管员，为零售户讲解商品销售、规范经营、烟草专卖法律法规、许可证管理、安全生产等知识，打通培训的“最后一公里”，强化培训效果，扩大培训影响。同时，主动解答配送过程中零售户的各类诉求，能当场解决的就当场解决，不能当场解决的及时反馈给对应人员，跟进及时、处理得当。在公益捎带方面，在14个乡镇各设置1个货物捎带点、县城设置2个取货点，用好郴州市局开发的“福小达”小程序，引导、鼓励和支持乡镇零售户将土鸡蛋、粉条、腊肉、瓜果、干货等农副产品，通过汝城烟草物流返程车辆免费带到县城，解决了农产品进城难的问题，为零售户节省成本、增加收益。此外，汝城烟草物流返程车辆还为学生捎带棉被、为农户捎带农产品等，在为群众办实事中拓宽服务范围，彰显社会担当。
“今年多亏了烟草公司的送货车辆，帮我把黄金奈李送到了县城，让我既增加了销量，又节约了成本，他们的返程捎带是真的为百姓办好事，给他们点赞。”文明瑶族乡沙洲村欧老板激动地说道。
下一步，汝城烟草将持续密切关注民情所需，深化服务认识，转变服务理念，建强联动协同，形成多方合力，真诚服务、竭力服务，想群众之所想，急群众之所急，勤沟通、多交流，在日常中提供全方位、多层次的便民优质的烟草服务，全力答好服务新课题，奋力绘就企业高质量发展新画卷。（朱建华）
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