为满足客户多样化的需求，有力提升客户服务质效，浠水县烟草专卖局（营销部）持续开展“我为群众办实事”实践活动，坚持俯下身子、撸起袖子、挑起担子答好客户满意答卷，不断用心、用情、用力解决客户的忧心事、烦心事、揪心事，不断提升客户的幸福感、满足感、获得感。
细心提升质效
天下大事，必作于细。在坚持高标准、高质量开展实地拜访的同时，浠水县局（营销部）始终将客户体验放在首位，持续加强营销队伍专业化转型推进，提升队伍专业技能与综合素质，坚持问题导向，细分辖区市场，掌握不同档位客户的真实需求，让服务更有温度、更接地气、更富效率。
“刚办下来的烟草证，第一次订购卷烟，有什么需要注意的吗？”位于浠水团陂辖区的新入网零售户小刘拿到新办理的烟草专卖零售许可证后，向对应的客户经理提出了自己的疑问。“现在订货都是通过线上订购，需要在规定的时间范围内完成订单的选购、确认、支付，我们会根据店铺的实际情况给您提一些建议，但仅供参考，实际订多少、订什么，我们并不会进行干涉。”浠水县局（营销部）的郭经理针对客户困惑，耐心细致地进行了解释。
规范服务是烟草行业直接与零售客户相连的纽带，该局始终秉持“细就是质量”、“细就是效率”理念，将客户服务每一个细节扣实，每一件小事办好。
图为浠水烟草人员送证上门
暖心办好实事
浠水县局（营销部）聚焦客户需求，拓宽服务广度，提升服务标准，坚持“我为客户服好务”理念，通过“线上+线下”广宣传多渠道征集客户需求，将客户的“需求清单”逐一转化为“满意清单”，建立健全完善的客户反馈机制，以主动式、推送式、响应式服务及时解决客户所关注的热点、难点、痛点问题。
针对浠水辖区范围广、零售户多、经营者年龄大多偏大现状特点，该局积极组织党员干部和青年员工成立“知音”志愿服务先锋队，建立困难客户帮扶成长档案，与困难零售客户开展“结对子”帮扶模式，实行“一对一”精准服务。针对使用智能手机困难的老年客户，“知音”志愿服务先锋队选派专员进行业务操作跟进，精心制作多个订货操作小视频，以更清晰的语言、更直观的方式、更全面的讲解，可视化帮助老年客户掌握订货操作全流程。同时，志愿者们走出大楼、下沉市场，以“面对面”服务换取“心贴心”交流，主动帮助零售客户整理柜台，询问现阶段经营状态，让服务工作既有“精度”更有“温度”。
图为客户经理开展驻店经营指导
贴心助力发展
为加强客户服务，深化品牌宣传，浠水县局（营销部）携手湖北中烟开展“一廿之间”黄鹤楼品牌1916系列主题营销活动，不仅提供了专业的卷烟知识咨询服务，助力零售客户及时调整经营策略，还通过驻店“开口营销”，让客户自己讲好品牌故事，激活自身营销动能，变“流客”为“留客”。
锚定中秋、国庆双节将至的关键节点，该局营销人员积极宣传双节假期的订货时间表，节日期间安排专人跟进访销，确保每位零售客户都能合理安排订货计划，确保储备库存，保障店铺供应。在此基础上，结合节日热点，运用“知音通”帮助客户做好品牌需求分析，从店铺整体布局、特色陈列、宣传卖点等方面进行针对性讲解，全力帮助客户拓宽节日盈利渠道，提升店铺经营水平。
图为浠水烟草为零售客户提供卷烟知识咨询服务
下一步，浠水县烟草专卖局（营销部）将持续深化服务内容，创新服务模式，以“三心工作法”持续提升客户服务满意度。（林垚）
编辑：rwzh4
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