热线“12313”是烟草行业为民服务、接受群众监督的重要窗口。为及时回应群众诉求，有效解决群众问题，福建省将乐县烟草专卖局秉持“能办的事情马上办、难办的事努力办”服务原则，扎实做好“12313”热线服务工作，架起和群众之间的“连心桥”。
加强学习，让服务更准
为提供更优质的服务，更准确地解答疑问，将乐县局重点加强全体专卖执法人员的学习培训。通过常态化集中学习相关制度文件，如《“12313”烟草市场监管服务热线规范处置指引》，细致讲解文明礼貌用语、电话接听服务标准等，切实提升人员的业务能力和服务水平。
同时，他们通过探索数字化培训模式，运用小程序，以“随时学、随地学”的形式充分利用碎片时间学习，进一步加强专卖队伍综合素质，提升业务能力，以及依法行政、文明执法水平。
将乐县局着重加强全体专卖执法人员的学习培训，于8月1日常态化组织集中学习。图为培训现场。杨琪晗供图
及时响应，让服务更快
及时回应，迅速行动，这是将乐县局接到热线时的一贯反应。
“您好，这里是‘12313’热线，您可以把具体位置告诉我们，我们立即安排专卖人员上门鉴定。”有消费者质疑卷烟真伪，并反馈给了12313。
不到十分钟，专卖执法人员便赶到店铺进行处理。经现场鉴定，排除了疑虑，店铺内无异常情况。随即，专卖人员现场向消费者教授了一些鉴别卷烟真伪的小技巧。
“我发现一家店铺没有烟草零售许可证却在售卖卷烟，麻烦核实情况。”接到举报投诉后，专卖执法人员立即启动联合执法机制，联合市场监督管理部门对该店进行检查，当场查获了一起无证经营卷烟案件。
专卖执法人员对该店主进行了宣传教育，指出无烟草专卖零售许可证不得违法销售烟草制品，并向其讲解了许可证管理办法等相关法律法规，引导其前往行政服务中心登记。
按时回访，让服务更好
“黄先生，之前您在‘12313’平台上投诉卷烟存在质量问题，专卖执法人员当天是否和您联系并对卷烟进行鉴定，您对这项问题是否还有疑问，对我们的处理是否满意，对我们的工作有什么意见或者建议吗?”每处理完一次举报投诉，都有专人定时向当事人进行回访。
为切实解决群众诉求，将乐县局安排专人对热线工单处理情况进行复核，持续跟踪群众反复投诉举报的情况，督促具体人员依法采取有效措施开展后续处置，确保群众反映的问题“事事有着落、件件有回音”。此外，将热线处理情况纳入绩效考核，做到定期考核，严格责任，及时整改，不断提高回访满意度，让“12313”的服务深入人心。
8月12日，为有效落实群众诉求，将乐县局指派专人对热线工单处理情况进行复核。图为走访现场。杨琪晗摄
民生无小事，枝叶总关情。下阶段，将乐县局将持续强化“为人民服务”理念，全面提升“12313”热线处理质效，及时回应举报投诉，有效解决群众诉求，用心、用情、用力，切实提升群众的获得感、幸福感和安全感。(杨琪晗)
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