「引言」
“智能客服在线指导，不用专门跑窗口，甚至都不用打电话咨询，就能了解办理流程、申请材料等信息，真是太方便了！”7月15日，来自湖南省的朱先生儿子顺利申请到首张身份证后高兴地说。
据了解，朱先生和儿子户籍均在湖南，急需为儿子办理首张身份证，本以为需回户籍地办理，但因工作原因无法专程回去，特意来政务大厅咨询能否直接在武汉办理。
在经开区行政审批服务局工作人员的推荐下，朱先生当时就进入“车谷政务“微信公众号点击 “智能客服“系统，对话框显示：“您好，我是车谷小智，请问有什么可以帮您的？”并自动弹出咨询事项清单，朱先生很快找到了“跨省首次申请居民身份证”业务，在“车谷小智"的帮助指导下了解到跨省首次申请居民身份证所需要材料，于是他第二天准备好材料来到经开区政务大厅，当时就为儿子申请到首张身份证。
自去年武汉经济技术开发区全面部署容联七陌“智能客服”系统以来，在政务咨询服务领域取得了显著成效，成功帮助成千上万的市民和企业高效便捷地完成各类业务办理。
智能理解，精准解答
企业服务、个人生活全场景覆盖
“智能客服”的上线，让市民无需再跑窗口排队咨询，也不必拨打电话耐心等待，只需通过“车谷政务”微信公众号或小程序中的“智能客服”链接，即可24小时随时咨询，确保问题得到及时的解决。
智能客服的服务范围几乎覆盖了企业的全生命周期需求以及个人生活的方方面面，从企业开办、资质申请，到个人生活中的新生儿出生登记、教育咨询等重要环节，智能客服都能提供全面、专业的指导与帮助。
缓解人工客服压力
智能客服问题解决率高达90.87%
“智能客服”系统上线一年来，有效缓解了线下窗口及电话咨询的压力，“智能客服”以其强大的智能识别与处理能力，赢得了用户的广泛好评。用户进入“智能客服”界面，系统会自动推送常见的一些咨询类目，让用户的问题“一键解决”。也可以直接输入关键词，系统会联想相关的问题词条帮助用户快速选择，并基于词条给到对应的回答。
很多问题通过智能客服就可以得到妥善的解决，用户不必再转人工服务或通过电话咨询，极大地提高了客服解决问题的效率。据统计，在过去一年中，该系统的问题解决率高达90.87%，服务转人工率仅为9.09%。
知识图谱与专家指导
精准推送服务信息
为了进一步提升用户体验，“车谷政务”微信公众号还通过知识图谱、专家指导、办事指南等多种形式，将热门咨询问题精准推送给用户。这一举措不仅帮助用户快速获取所需信息，也有效降低了因信息不对称导致的办事难度，提高了政务服务的透明度和可预见性。
除了“智能客服”之外，武汉经开区政务大厅与容联七陌还合作了云呼叫中心。在面对复杂咨询或紧急情况时，云呼叫中心能够迅速介入，提供人工坐席的专业支持，确保用户问题得到全面、及时的解决，实现灵活、高效的呼叫中心服务，快速响应市民的需求，为政务服务的顺利进行提供了有力保障。
“车谷政务”微信公众号通过引入容联七陌智能客服系统，极大地提升了用户体验与政务服务效率。未来，双方将继续深化合作，不断优化“智能客服”功能，为市民提供更加便捷、高效、优质的政务服务体验。
