2024年以来，常德澧县烟草专卖局（分公司）从“及时部署+部门联动”“线下培训+线上辅导”“调研需求+个性服务”三方面下功夫，密切客我关系，提升卷烟营销服务水平，奋力推进客户满意再提升。
及时部署+部门联动增合力
新年伊始，县局（分公司）紧盯辖区市场动态变化，以强化专销协作为抓手，平稳推动卷烟营销开局工作。通过“线上+线下”的方式，将访销日程安排、货源投放政策等信息及时告知每一位零售客户；密切关注零售客户卷烟订购情况，分析社会存销比、市场价格等指标，指导零售客户根据市场动态变化及实际经营情况按需订购卷烟，促进落地销售。
针对辖区节日市场多发的涉烟违法违规行为进行综合研判、精准施策，重点紧盯乡村集贸市场散支烟、高价烟、省外流入卷烟等线索，收集整理辖区内假烟线索，筛选重点监管客户，协同市场监管、公安等职能部门开展专项整治。截至6月12日，累计查获各类涉烟案件33起，查获涉案卷烟共计335.47万支。营销人员始终做到24小时服务“不断档”，及时回复客户各类咨询，围绕卷烟陈列、新品推介等内容，加强入店指导。对接农业银行、工商银行等银行开展“烟商贷”金融帮扶活动，解决资金周转困难客户的燃眉之急，累计为216户零售客户申请贷款共计6400万余元。
线下培训+线上辅导提素质
“感谢各位老板百忙之中抽空来参加此次烟草零售客户培训会，首先让我来带大家了解一下跨价区换购……”在县局（分公司）客户服务分部客户培训会上，部门负责人正带领新入网客户共同学习卷烟零售相关文件及最新政策。
（营销部门协同专卖部门对新入网客户进行培训。唐雅君摄）
澧县局（分公司）为更好服务客户，从客户需求出发，通过多频次、多角度对客户开展政策培训，分层分类开展经营指导，了解客户在营销政策、扫码设备、终端建设以及品牌培育等方面的诉求。通过客户培训会、现场演示、录制微课件等方式，使培训下沉到14个乡镇，做到全县全覆盖。一方面以提升经营能力为着力点，聚焦终端品牌陈列、数智化门店打造、品牌推广技巧等内容帮助客户解决日常经营问题；另一方面通过帮助客户计算违法成本、宣传假烟危害、真假卷烟识别知识及涉烟违法行为的后果，来提高零售客户的守法经营意识和真假烟辨别能力。目前，已开展客户培训会30余场，新入网客户培训覆盖率达100%。
调研需求+个性服务优指导
（客户经理与稽查员上门指导客户卷烟经营及真假烟识别。唐雅君摄）
“卜经理，你又来了啊，今天的陈列还可以吧？自从你上次来指导我卷烟品牌上柜后，确实让我的生意好起来了，顾客一来就能直观地看到需要购买的卷烟，比之前随意摆放时效率高多了，我这就一直按照你那个标准保持的，非常感谢。”在大堰垱镇开店的吴老板高兴地说。
“幸亏你们烟草专卖的同志上门来指导过真假烟识别，不然我前两天差点就收到一条假烟，又要吃个几百块钱的亏。”在如东镇开店的新入网客户孟老板有点庆幸地说。
“小赵，真的谢谢你，上次拿烟的时候我家里突然有事要出门，担心错过收货时间，多亏你帮忙添加了新的收货人，为我免去了来回跑的麻烦。”家住洞市乡万家岗的刘老板连忙不迭地感激道。
今年以来，澧县局(分公司）通过问卷调查、上门拜访等方式，收集客户对于日常经营中存在的疑点、难点，发动营销、专卖、物流三线协同，共同发力，以精准指导、精心服务、精细帮扶为抓手，为客户提供个性化服务。专卖人员通过电话、微信提醒零售客户及时办理烟草专卖零售许可证的延续、变更等相关业务及注意事项，让群众少跑路，为行动不便人员开展“送证到家”暖心政务服务8人次；营销人员助力困难客户销售滞销农产品2000余斤，物流人员配送卷烟时主动将卷烟送至孤身守店的残疾客户店内，询问并解决该客户的经营难题和生活困难，切实将“最后一米”的服务保障落实到位。
接下来，澧县局（分公司）将继续开展多元化赋能培训，深入辖区零售客户，广泛收集客户建议意见，做好普法宣讲和政策讲解，提升客户服务质量，以更贴近生活的方式引导零售户合法经营、诚信经营，实现高质量发展。
（图片由唐雅君授权提供）
