“零售户有什么需求，消费者有什么建议，我们就能提供什么样的管理与服务方式。”为做好烟草专卖市场监管工作，进一步维护好辖区卷烟市场秩序，湖北孝感孝南区烟草专卖局积极探索实践，寻出“望闻问切”优质“良方”，通过望市场形势，闻八方民声，问客户需求，切关键要点，不断提升市场监管质效。
望形势问需求，用脚步丈量民情
良好的营商环境就是生产力、竞争力。为进一步优化营商环境，区局高度重视零售户和消费者的意见建议，“疏堵结合”、多措并举提升投诉处理质效。一方面，完善投诉受理机制和处理流程，对现场投诉、电话投诉、书面投诉等渠道收集到的信息，按照“做好记录—分派任务—调查处理—总结反馈”的闭环流程，及时响应、处置到位。另一面，通过市场走访和巡查，摸清零售户和消费者需求，采取有针对性的服务和监管措施，确保每一个投诉都能得到妥善、高效处理。同时，注重消费者权益保护，通过云宣讲、诚信互助小组活动等形式，定期开展消费者权益保护法、烟草专卖法律法规、未成年人保护法等主题宣传活动，提高消费者的法律意识和维权意识。
闻民声切要点，用真心化解民忧
为进一步规范烟草专卖行政处罚行为，保障《湖北省实施〈中华人民共和国烟草专卖法〉办法》顺利实施，区局按照市局统一部署，邀请零售户代表召开行政处罚裁量实施标准及“首违不罚”“轻微不罚”事项清单征求意见座谈会，广泛听取意见和建议。
“向未成年人销售烟（含电子烟）的违法行为，处罚标准（销售金额达到1000元）偏高，未成年人单次消费金额低，很难达到处罚标准；一些博主利用自媒体宣传电子烟卖点，具有很大的误导性，应该如何整治。”
“我赞成对向未成年人销售烟（含电子烟）、以营利为目的储存烟草制品无合法有效证明的违法行为进行处罚。建议加强宣传，利用‘槐荫知音’微信公众号向零售户宣传相关法律法规。”
针对零售户提出的意见和建议，市区两级相关部门认真做好记录，广泛收集、深入分析各方反馈，确保实施标准和事项清单更加符合实际、更具可操作性，从而实现人性化执法、柔性执法、阳光执法，体现了既严格公正执法，又注重处罚与教育相结合的原则。
找症结开良方，用行动温暖民心
坚持问题导向，多方发力寻找解决办法。区局（营销部）专销联动发力，主动出击，强化规范经营，进一步提升零售户守法经营意识，营造规范、有序的卷烟市场环境，
市管员、客户经理、配送员“三员联动”开展入户走访，加大对零售户的宣传教育力度，从思想上筑牢规范经营防线。加强对重点户的监管和跟进，实地收集异常信息，对重点户、重要信息进行登记造册，做好异常信息分析排查，做到来源可循、去向可溯、状态可控，降低卷烟违规经营风险。管理所（市场部）分片区组织零售户代表召开诚信互助小组会议，就规范经营进行政策讲解和现场交流，开展烟草零售市场信用体系建设宣传，以完善的体系标准，规范零售户的信用行为。零售户纷纷表示，将长期坚持“诚信经营、从我做起”，共同维护卷烟市场秩序。
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野，知经误者在诸子。”下一步，区局将始终坚持以客户为中心，真正做到问政于民、问需于民、问计于民，不断提升客户的获得感、幸福感、安全感，从而凝聚推动孝南烟草高质量发展的强大动力。
（图片由李晨、郑勇、张凌霄授权提供）
