“最近跑医院、药店的次数多，窗口排队的人也很多，很担心来办理医保办不成，没想到能办得这么快。”开封市龙亭区医保经办窗口旁的一位群众说。面对近期的特殊情况，龙亭区医保局始终把群众的需求放在第一位，努力做到服务不断档，群众有保障，切实把医保职责扛稳扛牢。
增派业务骨干守岗，打造精准办理网。根据目前办理多的现实情况，该局第一时间向经办窗口增派业务骨干，并设置轮岗守岗制，由1位带班领导全天候守岗，从3名办理人员增设至6名，并按照3个窗口的办理内容进行业务划分，实现从人员的精准选派到业务精准办理的有效转化，同时安排其他同志现场学习，为业务办理做足人员储备。与此同时，根据上级有关工作的安排和部署，提前拨付2023年1-3月份DRG费用21万元，提前完成上级的节点要求，实现精准服务和高效推进两手抓。
引导办事人员分流，理清群众需求网。前往办理的群众络绎不绝，该局设置一名引导员，在队伍中间进行询问和引导，按照群众需求带领至对应窗口，在稳定排队秩序的同时，提高办理效率。实行当日复盘制，梳理总结出关于重新更改首诊地、异地转诊、居民医保缴费等群众问得多、办得多、需求多的热门问题，全方位实时掌握群众的医保需求。实施闭环式主动服务，在为群众解决需求后，根据掌握的热点问题进行主动询问和主动帮助，避免出现群众因不懂而多次跑、多次办的情况，确保事事有回音、件件有着落、凡事多交代。
用好线上沟通渠道，畅通业务答疑网。为避免因业务人员向办理窗口倾斜导致人员分布不均的问题，该局始终想在前、做在前，公示群众咨询电话由原来1个增补至3个，每日关注各科室电话是否存在掉线断线等问题，确保电话旁不离人、有应答。由业务科室提炼热点问题的解决办法，利用微信群向全局同志进行业务普及讲解，把办理现场的实践经验转化成线上沟通的充足储备，确保来电能沟通、沟通有效果。实现投诉快速流转办结，元旦期间，龙亭区医保局全力做到假期服务不停，针对投诉问题进行快速交办快速流转，与投诉人和被投诉对象进行线上、线下双向沟通，剖析问题症结、及时推进解决，随时随地拉紧医保答疑服务网，努力维护医保形象。
面对医保缴费中存在的共性问题，业务骨干创新批量导入方法，组织全体人员现场培训，全局上下分组协作，不等不靠、共同发力，为群众及时享受医保政策保驾护航。“这段时间的情况确实相对特殊，来办事大厅的群众一波接着一波，我们区医保局始终会坚守在为民办事服务第一线，坚决让医保服务不断档，群众就医有保障。”龙亭区办事大厅医保经办窗口的一名工作人员如是说。
