今年来,国家税务总局长沙市岳麓区税务局通过建机制、抓绩效、优服务,着力营造更加优质的税收营商环境,确保纳税人满意度和获得感不断提升。
“两提一减”建工作机制 办税服务效能有力提升
一是常培训,抓强业务能力“提升”。建立每日一晨会、每周一授课、每季一考试、不定期开展礼仪培训及心理辅导等学习培训机制,加强办税人员业务培训。截至目前,共组织各类培训14次。对个人所得税股权转让、免税发票代开、大额发票代开和普通发票票种核定等风险较高的业务,通过以老带新、以实带练,每周一小结,每月一大结,打实业务基础。今年来,共有19名指导老师和24名指导对象采用“1+N”模式双向选择进行师徒结对,有力提升业务能力。
二是设动线,抓实排队时长“压减”。结合纳税人缴费人不同需求,改变大厅布局,根据纳税人缴费人动线,科学规划设置“快速业务动线”“网上办税动线”“自助办税动线”“窗口办税动线”等流畅服务线路,实现导税台业务分流、快速业务立即办、其他业务首推自助办、综合窗口兜底办的格局。同时,推行“咨询+辅导+预审+引导”式全功能导税模式,增强预审力量,从多头排队调整为导税台预审取号,安排多人多岗机动完成资料预审和取号,并将实名认证、流转类等业务改由导税台办理,减少纳税人排队等候时长。积极推行新办企业“一站式”服务,坚持业务集中处理中心和综合窗口联动,提升办税体验。截至9月底,业务集中处理中心共处理电子税务局业务20.86万条次。
三是破难题,抓好业务办理“提速”。坚持问题导向,着力破解办税难题。对业务办理时长和排队等候时长超时问题,实行每日监控超时数据,并安排专人复审全区数据,每周通报典型问题、每月通报整体情况。目前,区局业务办理超时情况由一路飘红转为零超时。充分运用预约办税、容缺办理和邮寄办理等方式,确保进厅后环环有专人、流程不断档,切实解决“非接触”办税有偏差、总体办理时长较长的问题。目前区局非接触式办税率已达94.66%。
“三合联动”抓绩效管理 营商环境力量有力增强
一是资源整合,打通办税“高速路”。充分发挥绩效管理新动能,结合工作实际,制定《区局办税服务厅集中管理工作方案》,不断完善以“条”为主的业务考评体系,以“块”为主的专项评价框架。统筹规划、合理设置办税服务厅,将办税拥堵的税务所搬至新址办公,优化办税资源。由第一税务所统一管理全局所有办税服务厅,打造办税人员统一管理、业务办理资料、流程和时限统一规范的“大一所”模式。创新成立全市首个“线上业务”集中处理中心和小呼中心,被全市全面推广。依托业务集中处理中心,实现小呼中心咨询热线和QQ咨询群双线运行,统一回复口径,提升咨询质效,形成对省市两级12366热线的有益补充,有效拓宽纳税人咨询渠道。今年来,共接通来电57826次,日均接听来电295次。
二是人才聚合,组建纳服“尖兵团”。全局上下高度重视、全力支持纳服工作,在人力上向纳服工作倾斜,给予充分保障,鼓励年轻干部在纳服一线实干锤炼。目前,纳服一线干部平均年龄30岁,其中,本科生18人,占比78.3%,硕士研究生5人,占比21.7%。明确分局(所)负责人为纳服工作第一责任人,每个分局(所)明确1名分管纳服工作的副职和1-2名专职内控。捆绑办税服务厅主管、内控干部和办税助理岗位绩效,统一管理标准,有力推进纳服工作落实落细。每月评选服务之星、每季组织1次劳动竞赛、每年评选年度优秀办税员。定期开展工会团建活动,设立市局系统首个心理关爱室,配备菊花茶、咖啡等减压物资,舒缓压力,增强凝聚力。
三是统筹结合,用好考核“指挥棒”。树立标准更高、范围更广、要求更严、责任更明、调查更实等“五更”绩效考核理念,制定专项考核办法,细化考核指标,构建“战略—目标—执行—考评—改进”的管理闭环。持续探索绩效考评结果应用范围,在正向激励和负向追责上动真格、出实招,做到奖罚分明、考而有用。对大厅分管纳服工作的副职和专职内控实行岗位绩效激励。特设春风关怀奖,对能冷静处理纠纷的工作人员给予相应奖励。建立常态化考核机制,由分管领导牵头,联合纪检组对各办税服务厅进行暗访督导,每月通报考核情况,并严格结果运用。
三、“三式举措”优纳税服务 税费优惠政策有力落实
一是推行“线上+线下”组合式宣传。线上利用“互联网+税务”的有力优势,创新推出“小岳说税直播周五见”系列网络直播培训课和局长在线直播答疑,自编自导录制“小岳说税”系列宣传小视频21期,并与中国移动公司合作开展微信朋友圈定向推送活动,点击量共计20多万次。线下通过开展“蒲公英杯”税收主题文学创作大赛、税收体验日、“春雨润苗”专项行动、印发宣传小手册等方式,加强税收宣传。
二是推行“个性+专业”精准式辅导。根据岳麓区纳税人缴费人的需求反馈,对金融、房地产、建筑等重点行业,建立分行业的税企沟通群。充分发挥业务骨干的专业优势,组建“专家服务团队”,紧靠政策变化,通过量身定制的“专业智囊团”模式,将今年来400余条相关税费政策精准推送至各税企沟通群,并开展在线答疑。
三是推行“纾困+解难”温情式服务。组建税费政策专班,加强税企联动,通过税企群、电话咨询、税企座谈会等方式,主动了解企业特别是中小微企业和个体工商户存在的困难,做到有问必答、有难必解,切实将“问题清单”转化为“满意清单”。今年来,为纳税人缴费人答疑解难7万余次,受到纳税人缴费人专门来信来电表扬84次,收到锦旗表扬4次。
