“我核酸检测查不到结果怎么办？”“我的健康码突然变黄了怎么办？”“我从低风险区域回来还需不需要居家隔离？”……这些形形色色的问题，是每一天都源源不断涌进市12345政务服务便民热线的群众诉求。5月23日，在商丘市12345政务服务便民热线平台，群众来电铃声此起彼伏。非常时期，“12345”就是市民反映疫情相关问题的重要渠道，甚至是求助的生命线。
群众的诉求就是命令
据统计，5月9日0时—5月15日24时，市12345政务服务便民热线共接到市民来电22528通（接听量），较上周同期（5月2日0时—5月8日24时）增长12.77%；受理15009件（受理量）、办结13730件（办结量），办结率为91.48%。其中，共受理疫情类群众诉求11555件，反映较多的问题有入商政策咨询问题、疫情防控码转码问题、健康码转码问题。 “群众的诉求就是发令枪，群众的满意度就是我们的成绩单！”5月23日，市12345政务服务便民热线话务中心大厅里，26岁的王梦珂面对着电脑屏幕，认真处理市民通过微信公众号、12345热线官方网站提交的诉求。噼里啪啦的键盘敲击声中，疫情期间她一天要处理约300件工单，忙起来连喝水的功夫都没有。
“我和同事们每天加班加点工作，都在为着一个共同的目的奔赴前行，那就是疫情早日结束，愿山河无恙、人间皆安。疫情就是命令，防控就是责任，疫情不灭，我们不休！”工作人员胡圣岩说。特别是疫情防控期间，针对群众反映的就医、购药、物资短缺等民生问题，该热线开通“绿色通道”，特事特办、急事难事优先办，跟踪督办、一办到底，保证了群众抗疫无忧，筑牢民生保障底线。
用实际行动践行责任与使命
3月，市疫情防控工作形势严峻，市12345政务服务便民热线话务量剧增，热线工作人员“7×24小时”坚守岗位，通过电话、微信、网站、APP等多渠道受理群众诉求，及时记录和反映群众关切的问题，保障热线平台运行稳定和诉求渠道畅通，确保群众来电打得进、接得通。
作为一名党员，话务班长蒋程充分发挥共产党员模范带头作用，放弃休息时间，全身心投入到热线话务接听工作。他保持与市疫情防控指挥部沟通，第一时间掌握最新疫情防控政策及政策解读信息，积极关注“商丘日报”“商丘发布”等官方权威公众号动态信息，及时收集梳理各县区疫情防控政策动态，及时对话务员进行疫情政策文件、防控措施等业务培训，以便话务员快速掌握区内外疫情防控动态信息，细致准确解答群众咨询。
疫情防控期间，许多新情况、新问题摆在眼前。“作为一名党员，关键时刻要经得住考验。作为话务员，我们及时收集整理热点、难点问题，实时汇总传送，让大家利用碎片时间加紧学习，提升在线答复率；对疫情防控涉及的紧急问题，主动对接有关部门，保证‘小事情快速转办处理、大问题及时得到回应’。”话务员郭歌说。
数据分析助力精准防控
大数据派单核查是精准阻断疫情传播的重要举措。疫情防控形势瞬息万变，群众反映的主要诉求在哪方面？最新的热点难点问题在哪？面对每天的海量数据，数据分析员王蓓蓓和同事一起加班加点，连续工作一个多月，不断转变工作思路，一心扑在服务群众上，一头扎进疫情大数据里，不放过任何一条群众诉求，将每日疫情问题进行清单式梳理，强化问题研判和应对措施研究。疫情数据分析就是和时间赛跑，为了及时高效将数据进行细化分类，推动疫情类工单更好更快解决，王蓓蓓经常工作到深夜，饿了就简单吃碗泡面对付一口，困了就趴在办公桌上打个盹，确保疫情数据分析精准到位。
通过接听群众来电和对市民反映情况进行分析，能够及时掌握疫情防控动态，获悉群众诉求，梳理重点舆情，传达群众意见和建议，为全市疫情防控决策提供依据和支持。（刘高磊 司鹤欣/文）
