李聪：一个铁路售票员的“最强大脑”

从互联网售票到手机客户端售票，从部分实名制到全面实名制，从挂失补到窗口核验……每一次服务变革，对售票员来讲，都意味着要学习更多，承担更多。作为一名铁路售票员，“90后”的李聪，用辛勤付出创造了9年售票工作零投诉的业绩。

“奔北大关，走河北大街，大红桥，杨村、蔡村、河西务，安平，马头，张家湾，奔通州八里桥……”看到这儿，相信大多数人可能会想：这贯口，一定是个相声演员。其实，这只是李聪的技能展示。

为练就本领的努力没有白费

当售票员为什么要背地名？2012年，刚刚成为一名售票员的李聪，平均5、6分钟才售一张票。

“排在我窗口的队伍总是最长的，旅客们的抱怨声让我很羞愧”。李聪表示，从那时起她暗下决心，找站与站的特点，记代码、摸规律，利用一切业余时间背、记、画、写。

压力、焦虑让她头发一把把的掉，但李聪没有退缩，硬是练就了50分钟内默画出全国807个站名、343个线名的地图、一分钟内盲打车票15张的本领。

旅客报出全国任意两个火车站，李聪就能立刻能说出两者间有没有直达车、直达是哪趟车、中转的是最佳路线以及硬座软座硬卧软卧上铺中铺下铺票价各是多少。

工作近10年来，李聪已经为近10万旅客提供购票服务。

为旅客着想的热情无法替代

对于李聪的这项技能，曾有人产生疑问：现在手机软件就能购票，没有多少人再去火车站排队了，辛辛苦苦练的这些技能还有用吗？对此，李聪回答，现在每天依然有很多对智能手机使用不熟练的老人、务工人员需要在车站售票窗口购买火车票。

作为一名售票员，李聪认为，从自己手中每售出一张车票，都是在践行这份庄严的承诺。

让李聪印象深刻的是一次夜班。一位年长的旅客很着急地说家里有事要在11点前到达天水，赶上直达回家的汽车。但直达天水的火车票已经售完，几经辗转，李聪用掌握的技能帮助这位旅客在最短时间内买到了能够按时到达的车票。

“过了几天，这位老爷爷专门到窗口找我，说谢谢，说我那天帮了大忙。”李聪高兴地告诉记者，这件事更加坚定了要继续学习的决心。

以前拼的是手速，是对站名、车次的熟悉程度。现在拼的是高效率一对一定制化的服务。

“智能软件速度可能快一些，但铁路服务人员为旅客着想的热情和真心无法替代。”李聪称。

为人民服务的初心永不改变

2020年，李聪从原先的背诵记忆向思考创新尝试和转变，业务技能持续升级。

疫情期间，湖北武汉及周边近100个车站先后封闭、多趟列车停止运行，退票办法先后5次进行调整，窗口排了大量需要退票旅客。李聪第一时间编写了《疫情期间售票业务宝典》，整合了疫情以来所有新增、变更的业务规定，并按不同业务内容进行分类，便于现场查找使用。

售票员的速度快了，旅客等候的时间就短了。无论是买票还是退票，无论是出行还是留守，李聪都希望旅客能通过铁路工作人员的坚守和努力感受到：我们是一家人。

一花独放不是春，百花齐放春满园。2018年成为一名党员的李聪，在丰富自身业务水平的同时，也把经验分享给了身边人，和大家共同进步。

2017至2021年，李聪所带的徒弟中，获得西安铁路全局客运技能竞赛前八名的就有20人。她说：“我要再接再厉，继续培养帮助大家，提高服务品质，更好地为旅客服务。”

新中国成立初期，从蒸汽机车到内燃机车、电力机车再到已经成为了“中国名片”的高铁，所有铁路人用初心使命，守护着“人民铁路为人民”的温暖，让旅客回家的路不再漫长，让车轮滚滚向前、永不停歇。