近日,百度发布《百度2020年数据安全、隐私保护与内容治理专项报告》报告。报告显示,截至2020年12月31日,百度用户反馈入口已接入200条产品线和1231个产品端,用户反馈信息处理率高达100%;2020年累计处理用户反馈数量达到8000万余起,用户对反馈处理的满意率高达92%。
在处理用户反馈问题上,百度始终遵循“以用户体验为优先级”的服务理念,持续完善用户服务体系,多渠道及时响应用户诉求。2020年,百度平台上线人工客服响应服务,用户渠道已逐步从传统的留言形式过渡到在线人工客服响应形式。该功能上线后,率先在百度网盘投入试点运行,用户可通过与人工客服的即时互动得到实时反馈。
百度建立了多元的举报或反馈渠道,用户在使用百度平台过程中遇到任何问题可及时反馈,最快可在20秒得到极速响应。比如,用户在使用百度App时,遇到“标题党”、质量低下、错别字或虚假广告等情况,可以通过在相应页面、百度用户服务中心或热线联系百度人工客户,进行相应的举报,并获得及时反馈和帮助。
此外,百度还以AI为核心,系统化守护网络安全运营,并使用“AI+人工”的方式综合治理违法信息。据《百度2020年数据安全、隐私保护与内容治理专项报告》中显示,在2020年,百度共计屏蔽处置色情、赌博以及危害社会安全等违法违规信息共计516.2亿余条,其中机器屏蔽处置515.4以余条,人工巡查删除处置8000万余条。
未来,在不断提升用户体验的同时,百度还会根据用户的核心需求不断升级和完善相关产品,积极承担平台责任,充分尊重和保护用户的合法权益。
