4月16日，阿里客服正式对外宣布旗下服务评测体系“新灯塔”升级为3.0版本。在原有服务指标基础上，“新灯塔3.0版”将服务咨询、物流配送、商品体验、退款处理、纠纷处理五大指标纳入全链路服务体系中。
自2018年成立以来，新灯塔一直是商家店铺服务的衡量标准。
阿里客服数据显示，85%的消费者在购物时会参考店铺服务表现。店铺服务越好，体验星级越高，消费者就更倾向于到该店铺买单。服务能力满足新灯塔指标的店铺GMV增幅超过40%，显著高于其他商家。
过去，消费者主观评分在新灯塔评测时占据相当大比例,升级后的新灯塔评价体系“用服务数据说话”，很大程度上杜绝了这一现象，让评分体系更客观、完善。
更重要的是，“新灯塔3.0版”上线给了淘系中腰部商家突围而出的机会。
灰测半月来，已有近10万中小商家脱颖而出，达到”新灯塔3.0版“标准，成功跻身金牌卖家行列。目前，中小商家在淘宝金牌卖家中的比例增至63%，越来越多中小商家注重服务带来的优质口碑，希望为消费者提供更多个性化精准服务。
阿里巴巴集团客户体验事业群资深总监董峰介绍，新灯塔升级的初衷是满足消费者不断提升的服务需求。随着淘宝平台的成长，越来越多的中腰部商家重视服务口碑。商家们会根据新灯塔指标针对性地优化服务短板，提高店铺成交量和用户粘性。
去年10月起，阿里客服基于大数据测算，确定了新灯塔指标评估分层体系，并与金牌卖家考核评估标准打通。升级后，新灯塔服务指标更全面、客观，给了更多淘宝中腰部商家成为金牌卖家的机会。
近年来，无论是淘宝商家还是消费者，对新灯塔服务指标、金牌卖家认可度逐年攀升。调查显示，超过50%的消费者认为金牌卖家更可信、品质更好。基于此，消费者更愿意购买服务新灯塔服务标准，有“金牌卖家”认证的店铺。
淘宝商家平台事业部资深专家陈亮表示，金牌卖家代表着高品质，优服务，好口碑。此次升级，可以让长期在平台稳定经营的商家获得更多的认可和扶持。未来，金牌卖家会获得更多公私域店铺权益。
有趣的是，此次新晋商家中五金工具类商家数量最多，其次是女装精品类、电子元器件类、建材类、家具类、办公类、鲜花类、玩具类、文教类。尽管平板电脑、笔记本类新晋商家数量不多，却是销量增长最快的行业，其次分别为的农业类和酒类。
“阿里希望和商家一起，把最好的服务带给消费者。实现这个目标的前提是我们洞悉商家需求，服务好商家。阿里客服要把优质的服务带给商家和消费者。”董峰说。
