在消费升级与数字化浪潮交织的背景下，黄山市烟草专卖局（公司）始终围绕零售终端建设，贯彻以客户为中心的理念，依托数字化手段、精细化服务与定制化经营指导，持续优化营销服务方式，增强零售客户的经营实力，推动现代化服务体系覆盖城乡零售终端，切实为零售客户创造更高价值。
数字赋能，提升经营效率
“以数据为驱动力，以科技引领未来。”黄山市烟草专卖局（公司）持续推进数字化应用向农村网络拓展，积极推广店铺管理系统，助力零售客户完成经营方式数字化升级。该系统能够对店铺的毛利、库存等关键经营指标进行分析，帮助客户突破传统经营思路，有效提升盈利能力。
“过去手工记账效率低，库存盘点经常出错，现在只需扫码就能看到价格和库存信息，再也不用一笔笔核算了。”西溪南镇坑上村的零售户谢根茂对店铺管理系统赞不绝口。系统不仅协助客户管理卷烟库存、分析盈利状况，还能通过全品类商品扫码记录其他货品的销售动态，成为零售户信赖的“智慧助手”。
为确保数字化工具真正落地见效，黄山烟草组织专业技术人员深入一线，为零售客户提供面对面的系统操作指导。面对部分老年客户不熟悉智能手机操作的情况，客户经理反复讲解、手把手教学，确保每位客户都能熟练应用系统功能。
精准施策，对接多元需求
“精准施策，对症下药。”黄山烟草通过定期开展轮值驻店等活动，深入洞察不同零售客户的实际经营状况与个性化需求，形成针对性经营建议。
在商品陈列方面，客户经理结合商品特性与销售数据，协助客户优化陈列方式，增强商品展示效果，有效吸引顾客关注。“我原以为只要把货架摆整齐就行了，没想到陈列还有这么多学问。洪经理常来帮我调整，把好卖的商品放在显眼位置，春节前还专门为背柜做了节日氛围布置呢。”徽州区岩寺镇零售户胡红深有感触地说。
针对新老客户的不同特点，黄山烟草制定差异化服务方案：新客户重点培训许可证办理、订货流程等入门知识；老客户则聚焦陈列优化、数字化运营等进阶内容。精准服务显著增强了客户的经营能力和盈利水平。
温情服务，传递责任关怀
“服务见温度，细节暖人心。”黄山烟草始终秉持以“匠心、诚心、暖心”为核心的“三心”服务理念，将关怀融入日常工作中。建立24小时快速响应机制，确保客户问题第一时间得到解决。
针对残疾商户等特殊群体，黄山烟草推出“送证上门”服务。“我腿脚不便，你们一个电话就上门办理，真是帮了大忙！”洽舍乡张村的残疾客户许勇杰感激地说。面向孤寡老人商户，送货员不仅配送卷烟，还主动关心生活状况，尽力提供生活上的帮助。
通过“走街串巷收集需求”的实际行动，黄山烟草共梳理出137项零售客户反馈的问题，涵盖经营、政务和生活等多个方面。市管员累计为30余户行动不便客户提供“送证代办”服务，真正践行了“把客户的事当作自己的事”这一服务宗旨。
征程万里风正劲，重任千钧再奋蹄。黄山市烟草专卖局（公司）将继续坚持“以客户为中心”的发展方向，深入推进数字化转型，持续创新服务形式，提升服务质量，为零售客户营造更优质的经营环境，为烟草行业的高质量发展注入更强动力。（詹忆 罗炳辉）
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