近日，中国水利电力物资武汉有限公司（以下简称“武汉公司”）客服紧紧围绕“强化人才队伍建设、提升人才服务能力”目标，持续完善人才培养、引进、使用与合理流动的工作机制，夯实创新发展人才根基，努力以高素质专业化人才队伍支撑数字化转型与智能化服务升级。

完善机制与精准施训，夯实人才基础。该公司客服坚持问题导向与结果导向相结合，聚焦智能化岗位人才储备不足、能力结构不匹配等制约高质量发展的关键因素，建立涵盖绩效、协作、实操与应变能力的多维评价体系，形成“在岗培养+梯队储备”双轨机制。同步创新“以内训外”培养模式，由业务骨干组建讲师团队，围绕智能客服平台操作、知识库优化、数据监控分析等重点内容开展系统授课。在夯实内部实训的基础上，积极引入行业先进数智化理念与优秀实践案例，增强培训的系统性与前瞻性，进一步推动流程标准化与知识管理体系化，持续筑牢人才能力根基。

科学考评与优化配置，强化队伍支撑。在系统培训基础上，该公司客服建立了理论与实践并重的考评机制，将系统操作、问题解决、话术沟通及团队协作纳入核心评分维度。通过在实践环节设置呼入流程搭建、知识库配置优化等实操任务，模拟各类咨询与突发场景，全面检验参训人员业务功底与应变能力，基于考评结果优化人力资源配置，推动人才优势转化为组织效能，为服务质量提升和运营效率优化提供坚实人才支撑。

实战淬炼与场景应用，提升协同效能。为促进培训与考评成果转化，该公司客服组织开展了"场景模拟+系统实操"专项训练。团队系统复盘历史客服数据，精准提炼高频问题，充分发挥“传、帮、带”作用，由老带新共同完成人机协作话术标准化设计。在此基础上，针对复杂问题处置流程开展了多轮深度演练。整个过程紧密结合平台最新业务知识，通过持续模拟与迭代，全面提升智能客服的实际运营能力与现场协同效率。

下一步，该公司客服将持续以打造“精业务、懂技术、善协同”的高素质智能化客服队伍为核心，持续深化人才能力建设与服务模式创新，全面赋能集团内外部客户服务，切实支撑“三个关键、五个力”发展目标落地，为大唐物资公司高质量发展筑牢智能服务根基。