曾经他身披橄榄绿，保家卫国献青春，后来他脱下军装，投身烟草建新功，从现役到退役，变了的是就业的领域和岗位，不变的是他迎难而上、坚韧不拔、无私奉献的责任和担当。从行业“新丁”到“工匠大拿”，他脚踏实地走了十几年，他叫张恒远，济南市槐荫区烟草专卖局（营销部）的一名市场经理，先后荣获“济烟工匠”“先进工作者”等荣誉称号。
立足“初心”坚守，连接客我桥梁
“新来的客户经理小张？好啊，孩子你快进来喝口水！”时隔多年，张恒远依旧清晰地记得客户经理新上任的第一天，走访的第一位零售客户是一位热情好客的大娘，孙大娘的暖心招呼让初入职场的张恒远心里暖暖的，原本因紧张而不停搓动的小手，也安心地放下来，一杯冒着热气的白水在冬日彻骨的寒风中浸润心田。
“大娘您别客气，今天进的货我来帮您陈列！”走访之前，张恒远根据同事的介绍提前了解次日每一户要走访零售客户的实际情况，在了解到孙大娘前些年因意外手部受伤导致无法受力搬重物，他便提前联系送货员确定送货时间帮忙搬运，拆装、盘点、陈列。“店里有需要帮忙搬运的东西，您提前告诉我一声，我来帮您。”张恒远边摆放货物边笑着说道。
“自从张经理开启零售客户定制化‘一站式服务’之后，我不必等待周末儿子回来帮我日常补货、库存盘点、货架调整了，贴心的政策解读、专属的定制化服务、通俗易懂的经营指导，让我的小店紧跟时代也焕发了新的生机。”零售客户孙云娟边说边竖起了大拇指。
张恒远用自己的实际行动，架起了客户经理与零售客户之间信任的桥梁，提前做好走访前期调研工作，充分了解每一位零售客户实际情况，围绕客户所属商圈、业态类型、档位情况，梳理问题清单，针对不同问题，及时理解客户需求并提供定制化解决方案，最大限度为零售客户提供优质服务，充分发挥客户经理深耕一线的作用。
坚持“匠心”服务，化解实际难题
“自从张经理帮我调好收款声音模式，客户支付结果有了提醒，我再也不用担心在嘈杂的环境中使用线上收款，却因为没有及时看到到账信息而错失交易受到损失。”面对客户经理张恒远专程上门帮助零售客户李奶奶解决了“烦恼”，李奶奶的感激和欣喜之情溢于言表。
李奶奶年近古稀，儿女在外地打工刚刚给邮寄了新手机，但李奶奶并不会将收款信息调成语音播放模式，了解到情况的客户经理张恒远，没有等到李奶奶的子女打工返程，便主动要求上门开展“专项”指导。
随着商品订货数字化转型的加快，客户通过微信、支付宝等线上途径付款的需求增多，一年前也是在槐荫区局（营销部）客户经理的帮助下，李奶奶有了第一个收款码，方便客户支付也在无形中帮助李奶奶留住了更多的客源，对此，李奶奶非常感激。
面对零售客户老年群体这样的现状，张恒远周全考虑之后，决定逐户帮助有需求的零售客户从最基础的微信、支付宝平台使用、收付款码制作、支付密码操作变更等内容，踏实做到“一对一”讲解，“面对面”操作，每一项功能演示步骤都被张恒远总结到客户店内的记录本上，耐心帮助零售客户完全理解、正确使用，在客户看来，张经理已经不仅仅是大家店铺经营的“小管家”，更是数字化转型道路上的“领航员”。对于张恒远来说，没有什么比得到客户的认可更让人感到骄傲的了，“匠心”对待客户服务，“耐心”化解实际难题，这让每一位零售户感受到来自槐荫烟草服务的真诚与温情。
交好“暖心”答卷，满意服务护航
张恒远刚走进商店，就听到店主王大哥焦急地打电话联系更换防盗锁，等待王大哥挂了电话，张恒远耐心询问起来。
“王大哥，今早的关于凌晨一烟酒店遭盗窃的新闻，您是不是因为这个才着急换防盗锁的。”
“是啊张经理，事发地离我这并不远，看了这新闻我心里也有点打鼓呢。”
“大哥，这事是发生在咱们片区，但咱们不仅要提高警惕意识，还有一些防盗小技巧我来跟您分享。”对于零售户对防盗、防窃、防调包知识的警示案例关注度不够，导致有可能经营受损的情况，张恒远总是积极向零售客户提供指导服务。
“您看，案例中专挑名烟名酒迅速搬空，说明咱们贵重的烟酒尽量不要集中摆放，您可以通过定期调整主销品牌的方式，更替名贵烟酒的展示区，这样既可以增加顾客对高档烟酒更新换代的期待，又可以分散风险。”张恒远中肯建议道。
“这个方法太好了，没想到通过经营小技巧更能够减少我的担忧！”零售客户王老板激动地说。
线下在每周诚信互助小组例会上，张恒远化身为“宣传员”组织零售客户集中学习警示案例，积极和辖区零售户一同模拟演练卷烟常见的掉包手段，以及不法分子的惯用“伎俩”。
“不仅线下有场景模拟演练，线上还有常态化提醒我们防盗、防诈、防霉等案例和技巧，这些暖心的提醒和真挚的服务为我们规范经营保驾护航。”零售户王勇感慨道。
张恒远觉得，所谓工匠精神，就在于埋头苦干精益求精，扎根一线持续奋斗永不言败，开拓创新勇于实践不断成长。下一步，他将继续以“匠心服务，暖心同行”为服务准则，始终以群众满意度为目标，真正实现每一次走访“用心倾听需求、用力化解民忧、用情回馈客户”，不断提高群众获得感和满意度，用真心与温情连接客我之间的桥梁，以实际行动诠释济烟人踏实担当、注重细节、精益求精的“工匠精神”。（文/图 梁晓佳 ）
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