在湖北襄阳，有一种夸奖叫“郎色儿”意为“好得很！”“棒极了！”“早餐一碗襄阳牛肉面——郎色滴很！”“襄阳风光咋样儿？——郎色！”而近日，襄阳市襄州区烟草专卖局的行政服务也收到了这样土色土香的夸奖——这一切，都得益于近年来在襄州区烟草专卖局开展的由党组书记、局长“立题”，党支部书记领头挂帅开展的以“用实便民服务热线，打造清廉移动窗口，建成民意‘回音室’”等一系列“解题式”改革……
一条便民热线——连接起问题和答案
“铃铃铃”一阵清脆的电话铃声打破了襄州区烟草专卖局行政服务大厅里此起彼伏的键盘敲击声。
“你好，我的丈夫去世了，我想将烟草专卖零售许可证变更成，需要什么材料？”
“你好，自然人死亡之后烟草专卖零售许可证只能注销，但是考虑到你们的实际情况和生计问题，我们对于像您这种情况的原址新办申请在90天内是有一定政策优惠的……”工作人员耐心地解释道。
自襄州区局的行政便民服务热线开通以来，致力于为致电群众提供客观、专业且听得懂的咨询，设身处地地为客户着想，提供切实可行的解决方案、替补方案，鉴于此，办事群众都习惯遇事先打热线，先咨询后上门。对于便民热线收集到的举报和投诉，襄州区局更是在第一时间出动查实，第一时间反馈反映，第一时间解决处理，以专业、高效的专业精神赢得了群众的一致好评。
正所谓，电话一响，队伍出动，一端有问，一端必答，便民利民有为，优质服务奏效。
图为：襄州区局工作人员正在接听热线电话
一个清廉窗口——连接起公正和高效
近年来，随着襄阳发展东进，襄州区新办证申请数量激增，为了规范行政许可管理工作，更好地防范化解许可过程中的矛盾和风险，襄州区局深入一线，广泛调研，自2024年起以“清廉站部所队”创建为抓手，聚焦新办证申请中实地勘探这种高风险环节，开展专项改革。一改以往的固定人员勘验为电脑随机抽取执法人员开展实地核查，通过确保执法人员的流动性和随机性，有效规避了固定人员执法带来的群众猜疑、满意度不高及廉政风险隐患，进一步提升了办证服务的规范性、便捷性和群众满意度。
经过一年多的运行，烟草专卖行政许可新办满意度打分由98.25分提高至100分，“移动清廉窗口”的成功运行，将襄州区局行政许可打造成了清廉烟草建设的前沿阵地，也得到了广大办证群众的一致好评。
正所谓，小小一扇窗，群众期望大，一事一抽取，背靠背执法，主动监督有为，靠前服务奏效。
图为：襄州区局专卖执法人员（左右）在与行政相对人（中）核实零售店相隔距离
一间“回音室”——连接起民生和心声
在大力推行“移动清廉窗口”通过优化办事制度的同时，襄州区局进一步学习“枫桥经验”着力将问题暴露在日常，将矛盾化解在基层，在行政服务大厅一侧建立起“回音室”取意：事事有着落，件件有回音。
自“回音室”建立以来，共接待咨询群众58人/次，处理矛盾及潜在问题二十余件，充分起到了“沟通化解矛盾、传达解决问题”的积极作用，在“以疏化堵”的思想指导下，群众的赞许和满意日渐成为襄州区局行政服务质量提升的最佳注脚。
图为：襄州区局专卖执法人员在“回音室”解答群众疑问
正所谓，件件有回音，事事给答复，回音室虽小，为民事最大，以疏化堵有为，服务民生奏效。（黄敬茗）
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