“幸好你们上门事先测量，不然我租赁下来损失就大了……”
“现在太方便了，在家门口就可以申请烟草证延续了……”
“幸好上次宣传，让我不要相信年审的短信，不然钱又被骗走了……”
走进零售客户店堂，经常能听到群众这样的反馈。近年来，浙江省龙泉市烟草专卖局秉持着“以人民为中心”的服务理念，紧跟浙江省“最多跑一次”改革步伐，聚焦群众办证急难愁盼，以“靠前服务”为切入点，从“小事”着手，细化服务举措，优化业务流程，全方位提升办证群众的幸福感和获得感。
前置服务 让群众办事更省心
“我准备租一个店面开超市，但是不知道面积符不符合政策的要求”王老板焦急地询问窗口工作人员。
“不用担心，我们现在推出了前置服务，你只要用微信或者钉钉扫一扫二维码，就可以提交预勘验申请了，到时候我们工作人员会上门给你测量的”龙泉市行政服务中心烟草窗口工作人员边安抚老板边说道。
图为证件管理员为前来咨询的群众讲解许可证办理注意事项。
近年来，为有效解决帮助群众“能不能租、能不能办”的难题，龙泉市烟草专卖局全面运用许可证前置服务平台，通过“预勘验、预咨询、预测算”等服务，将服务触角进一步前移，及时响应群众能不能办证需求，让群众办事更省心。
同时，构建政策宣贯立体矩阵，依托香溢红色驿站、普法小讲堂、零售客户诚信互助小组等载体，以视频讲解、图文解读、驻店解答等形式，及时宣贯行政许可相关政策，解答办证群众办证疑问，合理引导群众办证预期，帮助群众有效规避沉没成本风险，进一步提升服务精度。
拓宽渠道 让延续服务更贴心
“之前像我们不会用手机的，只能到市里政务服务中心窗口办理烟草证延续，坐车来回都要三个多小时。现在，在家门口的“香溢红色驿站”就能提交申请了，实在太方便了。”在偏远山区龙泉市宝溪乡的黄奶奶在接受龙泉市烟草专卖局工作人员回访电话时感慨地说。
图为“香溢”红色驿站站长指导其他零售户办理许可证延续业务。
龙泉市为典型的山区县市，山高路远，农村零售客户多，对于部分偏远山区留守老年客户群体对于许可延续事项，存在“容易忘、路程远、不会办”等问题，为此，龙泉市烟草专卖局推出许可证延续服务“套餐服务”，构建“多渠道提醒、多部门联动、多载体帮办”的延续服务模式，将“香溢红色驿站”纳入便民服务体系中，站长经过培训开展烟草政务服务代办业务，在家门口就可完成相关延续业务办理，实现“家门口幸福”。
进一步延伸服务链条，采用“短信+电话”方式开展临期提醒、“上门指导+驿站帮办”的方式开展上门帮办，携手客户经理、市场管理员、送货员协同开展延续申请操作指导，让延续服务更贴心。
增值服务 让群众办事更暖心
“太感谢你们到店指导了，让我少跑好多路！”周老板对着行政服务中心烟草窗口的办证人员说道。
图为龙泉烟草窗口工作人员到店指导零售客户办理业务。
为有效解决群众办事个性化需求，龙泉市烟草专卖局推出增值服务，在服务方式上，由群众“找”向窗口“送”转变，群众的需要在哪儿，窗口的服务就到哪。推出预约服务机制，积极为偏远山区、特殊紧急办事群众，提供延时、错时、预约等不同形式增值服务，切实解决办证群众错峰办事需求；优化私人定制服务机制，开展“拆迁服务套餐”“地址变更套餐”“许可证延续套餐”等套餐服务，推动实现高效“办成一件事”针对老、弱、病、残及偏远山区居民等社会群体，深入零售户店堂，积极开展反诈宣传、咨询服务、政策解读、陪同帮办、上门代办等全流程服务，实现服务下沉。
大道如砥，不负人民。下一阶段，龙泉市烟草专卖局将从群众关心的“小事”入手，深化服务场景，既“办成一件事”，又“办好一类事”，持续提升政务服务水平，持续增强办证群众满意度和获得感。（吴伟英）
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