在这个信息迭代、竞争日益激烈的时代,“相知无远近,万里尚为邻”不仅是对深厚友谊的颂扬,更是河北省衡水市烟草专卖局(公司)对客户服务理念的深刻诠释。近年来,衡水市局(公司)坚持以客户为中心,不断创新客户服务模式,用实际行动构建全员服务市场格局,与客户携手并进,共同绘制发展新蓝图。

精准洞察   客户需求为先

每一个客户都是独一无二的,为了更加精准地把握客户需求,衡水市局(公司)构建全市卷烟零售客户分层分类模型,同时,围绕店铺环境特征、经营者特征、门店特征、行业特征四个方面建立数百项个性化服务标签,实现对每个零售客户的精准画像,并通过问卷调查、座谈会、一对一访谈等方式开展全方位调研,深入了解客户的经营现状、发展困境及经营规划。同时,利用大数据技术,实现对客户需求的综合分析,汇总形成全市零售客户需求库,全力响应客户个性化需求。

数字驱动   重塑模式为要

在学习借鉴先进经验的基础上,衡水市局(公司)紧跟时代发展步伐,挖掘营销一体化平台的应用潜能,建立数字化精准服务培训模块,旨在为零售客户提供因需而动、科学高效的培训服务资源。目前,资源学习内容涵盖开口营销、品牌培育、商品陈列、规范经营、公益助农等方面,资源学习方式包括云直播授课、录播课程回放、场景演绎教学、智能客服等形式,在技术层面,可通过移动端将学习资源智能推送给相应零售客户,比如,该模块可以智能提醒新入网客户进行“入网第一课”的指导学习,实现根据客户标签和分层分类开展针对性学习的目的,同时,建立动态化管理的服务项目库和资源学习库,及时增加服务策略和课程资源。截至目前,全市已建立20多门优秀精品营销课程,每门课程详细列出目标零售户、课程大纲、讲授方式、首席讲师、课程主要内容,依托河北烟草客户服务直播间已开启3次营销知识科普云直播活动,包括品牌培育、经营技巧分享、扫码销售指导三方面,直播在线客户人数峰值可达8000人,直播互动良好,培训效果得到广大零售户的广泛认可。

(图为经营技巧直播分享)

(图为新零售理念直播分享)

人才储备   服务效能为本            

为提升培训学习资源质量,衡水市局(公司)借助“让客户更满意,我们在行动”活动开展内部讲师授课评比、零售客户开口营销大赛、最美商品陈列评比大赛,选拔有热情、懂销售、会沟通的客户经理和零售客户组建优秀讲师团队,建设富有活力的营销人才队伍。同时,注重培训效果反馈,结合云直播授课零售客户在线人数、在线时长、意见征集等情况评估课程质量、课程有效性、讲师讲授水平,通过数据分析,进一步提升客户服务培训质效,不断拉近客我关系,为全市行业改革发展注入更多动力。

展望未来,衡水市局(公司)将继续秉承“相知无远近,万里尚为邻”的服务理念,不断优化和创新服务模式,持续加强与客户的沟通与合作,深入了解客户的需求变化,为客户提供更加精准、高效、个性化的服务支持,以更加开放的心态、更加务实的作风、更加创新的精神,与客户携手共进,共同书写高质量发展的新篇章!

衡水市烟草专卖局(公司)   张蕊