近年来，湖北省襄阳市烟草专卖局（公司）物流中心坚持以人为本，深切关怀辖区零售客户，建立健全“1234”服务工作机制，满足客户多元化、个性化需求，以优质服务提升客户满意度。
建设“一个品牌”
为凸显襄阳烟草的物流服务特色，物流中心积极创建“知音物流”服务品牌，把客户当做知心人，用高质量的物流服务搭建客我连心桥，并与客户携手共进、一起成长，唱响高山流水的“知音”之情。
物流中心发布《卷烟送货服务规范》，规范配送服务的流程步骤、态度礼节、细节管理等内容，为送货服务明要求、定规范，夯实“知音物流”服务品牌之基。
同时，开设“知音物流”微信公众号，发挥“知音”服务的“指引”作用，为客户实时提供订单配送状态、订单签收状态等物流信息，并设置送货服务星级评价环节，实现配送信息“云”上知、配送服务“云”上评，尽心尽力为客户经营提供便利，筑牢“知音物流”的平台支撑。
打造“两支队伍”
近年来，物流中心持续强化党建引领，打造知音物流“先锋队伍”。物流人员扎实开展党建学习，提高思想觉悟，树立主动奉献、担当作为的价值取向，不断推动配送服务更好更优；同时，搭建“党建+物流”经验交流平台，促进先进经验在各配送车组间传播推广，形成“在干中学、在学中练”的良好氛围，并以“最美物流人”评比活动为抓手，树立物流服务的先进榜样，推动工作质效不断提升。
图为：物流中心组织全体人员开展警示教育大会情景
在打造“先锋队伍”的同时，物流中心还积极锻造“廉洁队伍”。通过宣扬廉洁文化，梳理配送服务环节中的廉洁风险防控点，开展针对性的警示教育，发布送货工作“负面清单”，约束配送服务中的“小微权利”，让配送人员树立以廉立身、以廉促行的良好作风，通过作风转变促进服务能力提升，塑造襄阳烟草“知音物流”良好队伍形象。
坚守“三个承诺”
物流中心深入挖掘“知音物流”的品牌内涵，打造“准时达”“诺必达”“智优达”三款个性化服务产品，提升客户的获得感与满意度。
“准时达”：目标客户为辖区所有零售户。物流中心根据季节性波动，弹性设置每个客户不同时期的送货到达时间，并对客户提前告知，方便客户灵活安排时间接货，不耽误经营时间，真正做到处处为客户着想。
“诺必达”：目标客户为山区偏远零售户。物流中心承诺送货到户、送货到门口，让客户消除“距离焦虑”，不论远近，都能享受到“知音物流”的品质服务。
图为：物流中心送货员雪天坚持“诺必达”配送到户情景
“智优达”：目标客户为大型连锁门店零售户，提供高附加增值服务。如针对中石油、中石化及连锁商超此类客户，配送人员为其提供纸质的订单小票，方便客户将卷烟订单入账留存及数据核查，为经营管理提供便利。
除此之外，襄阳烟草自2022年7月起，在全市范围内实行“T+1”配送模式，即订单下达后第二天就配送到位，让客户真正感受到“知音物流”又快又好的服务。
念好“四字口诀”
困难客户始终是配送服务的重点关怀对象，物流中心有针对性地提出“四字口诀”，为困难客户提供个性化的暖心服务，解决客户实际困难。
“立”，为每位困难客户建立专项档案，详细掌握身体不便、老年人留守、家境贫困等类型的困难客户信息，记录客户的生活状况和经营状态，标明客户的真实需求和合理诉求，为更好地开展一对一服务奠定基础。
“助”,组建“红色知音志愿服务队”，并细化若干小分队，每组小分队以“多对一”形式，对困难客户进行对口帮扶。针对身体不便或老年客户，服务队帮助其做卫生、摆货架、擦柜台；针对家境贫困的客户，服务队开展慰问活动，送去慰问物资，体现烟草关怀。
图为：物流中心党员干部慰问困难客户情景
“零”，按照常规要求，送货车组须将客户的卷烟送达至距离客户门店50米以内的地点，而针对身体不便或老年客户，送货车组缩短距离，开启“零距离”服务模式，帮助客户搬至店内指定位置，真正做到不让客户多走一步路、不让客户搬一包烟。
“访”，成立回访专班，物流中心通过查看“知音物流”公众号平台的服务评价数据、电话沟通、上门询问三种形式，定期开展困难客户的帮扶回访工作，收集配送服务过程中的建议和意见，便于提升服务水平，优化服务质效。
未来，襄阳烟草物流中心将继续坚持客户为本，进一步优化服务举措，强化服务体验，提升服务温度，用细节打动人、以品质赢口碑，唱响襄烟物流“知音”情。（秦月、王娟）
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