政务服务窗口是优化政务服务、高效办成一件事的重要一环。为进一步推动政务服务提质增效，浙江杭州萧山区烟草专卖局聚焦“需求、问题、服务”三大导向，着力打造集办事、普法、释疑、帮办等功能为一体的“N+小窗口”，通过优流程、简环节、延服务，多措并举提升便民“大服务”。
聚焦需求导向，以释疑普法“移动走”，回应群众新期待
“王师傅，根据未成年人保护法和最新的烟草制品零售点布局管理规定，如果您要办理烟草专卖零售许可证，必须满足距离幼儿园50米、中小学100米的距离要求，同时根据经营场所业态的不同，也就是您开店的种类不同，在相邻零售点设置的要求上也有不同……”看到在烟草窗口前排队等号的群众王利有，志愿者孙文爽立马上前引导其到一旁小桌前，根据王师傅想咨询的烟草问题解释道。
“哦这样，原来业态不同要求也不一样，那我还要回去和家里人商量一下再决定。谢谢啊，这里窗口等号的人太多了，没碰到你的话，我可能还要等半个小时。”群众王利有感谢道。
图为志愿者为排队的群众释疑普法
优化政务服务，需要让窗口更灵活。今年以来，萧山烟草不断创新窗口普法，在设置窗口固定点的基础上，增设普法宣传移动点——由该局青年员工组建“香溢”普法志愿队，对窗口等待办事的群众开展烟草专卖法、未成年人保护法、烟草制品零售点布局管理规定等法律法规的宣传讲解，以更灵活、有弹性的“移动”窗口，为繁忙窗口分流，减少群众等待时间，提供更细致的引导，从而实现政务普法的动态化、高效化。
聚焦问题导向，以办事引导“同步走”，破解群众新困扰
“我是萧山区瓜沥镇的村民，距离行政服务中心的烟草窗口有几十公里，过去有点不方便……”对于群众的困扰，萧山烟草时刻上心，除了引导群众有事来电咨询外，为了让想现场办事的群众少跑腿、不扑空，在近处有人问、有人帮，该局在辖区5个网点都设置了办事员，将窗口部分职能下沉到一线，让不便去政务服务窗口的群众就近也能得到办事引导服务。
“你好，我想问问之前网上申请的烟草证延续办结了吗，之前申请了就没关心后续，现在才发现还没收到烟草证。”零售客户李凯打电话咨询道。
“好的，我帮你查了EMS信息，显示在派件的时候联系不上你，所以你的烟草证又退回给我们了。这样吧，这两天我们市场检查的时候，帮你带来。”萧山烟草工作人员翁志军说道。
图为工作人员为零售客户送证上门
办事窗口为民办事，就是要把群众的急事、难事放在心上，解决“急难愁盼”。萧山烟草驻行政审批中心办公室主任李颖说：“群众的需要在哪儿，我们窗口服务的触角就会努力延伸到哪儿。之后，我们也会继续探索服务群众新模式，从群众反映多的问题入手，多做让群众省心、放心的贴心事。”
聚焦服务导向，以惠民便民“携手走”，提升群众满意度
做好“窗口”文章，需要与时俱进推动服务升级。为了助力群众高效办好“烟草事”，萧山烟草推出一系列帮忙办、预处理和提醒服务，充分发挥青年志愿者力量，以“陪伴式”服务增强办事群众获得感。
“你看，如果要申请烟草专卖零售许可证新办，可以从这个入口进去，需要上传营业执照和经营者身份证，如果还没有办理营业执照的，需要先办理营业执照……”在网办掌办专区，志愿者郁葱葱正在向群众刘凯演示申请操作。
“原来要先办营业执照，那我需要先确定经营场所地点，但我不知道那里距离合不合适，盲目租下来我担心后期因为距离问题办不出证。”群众刘凯向志愿者说着自己的困扰。
“好的，这样，你可以先联系所在网点的工作人员，我们现在也有‘预勘察’服务，可以先咨询一下想租赁位置附近的烟草零售点，大体上看看距离情况。”志愿者郁郁葱葱回复道。
图为志愿者向办事群众演示申请操作
锚定群众需求、问题、服务导向，萧山烟草不断强化窗口人员“责任心、同理心、细致心、付真心、为民心”的“五心”理念，连续三次获得红旗窗口和服务标兵荣誉。
接下来，萧山烟草也将继续拓展“N+小窗口”功能，优化政务服务流程、创新服务群众方式，把群众所思所盼记心头，以精简服务提升群众获得感，以高效服务提升群众幸福感，以踏实服务提升群众安全感，从而做好便民惠民“服务文章”。(孙文爽)
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