秉承着“以客户为中心”的服务理念，河南省焦作市孟州市烟草专卖局(分公司)从“心”出发，致力于提升客户服务质量，精准满足客户需求，着力推动“客户所求”变“我之所为”，“客户所盼”变“客户所享”。
以一片“真心”换得客户“顺心”
“杨老板，新的订货平台你会操作吗?”
“王经理，我正准备给你打电话呢。你快来看看我怎么进不去订货界面了。”
“杨老板，你先登录原订货平台修改密码，然后用新修改的密码登录新系统。”
“终于登上了。”
“杨老板，每次订货之前记得看一下微信群消息，有任何变动，我都会在群里及时发布消息。”
“好的，我下次一定记得看。”
孟州市分公司安排客户经理密切关注辖区年事高、智能手机操作不熟练、独自经营店铺维持生计的零售客户，并组织专人上门“一对一”指导，帮助其整理货架、维护价签、优化店内陈列、讲解档位策略，持续提振卷烟经营信心。
以坚定“决心”换得客户“放心”
“李大爷，最近有人冒充烟草公司工作人员实施诈骗。你一定要对陌生来电保持高度警惕，不要轻信他人、更不要盲目转账啊!”
“张老板，以后再遇到类似这种的诈骗短信，一定要及时向我们客户经理核实，这次你做的就非常好。”
今年以来，孟州市分公司利用诚信互助小组微信群、零售云学等线上平台定期推送防诈骗微视频，向辖区零售客户宣传防诈骗小常识，提醒零售客户要时刻保持警惕，用“小举动”切实增强零售客户防诈防骗“免疫力”;成立客户经理和市管员“两员”协同的防诈骗“专班”，结合实际案例入户科普电诈分子常用手段和防骗小技巧。通过生动形象、通俗易懂的言语，提醒广大零售客户注重个人信息的保护、增强防诈骗意识，不轻信任何“中奖”短信，提高对索要手机验证码及各种认证授权的警惕性，筑牢财产安全屏障，守好“钱袋子”。
以学习“用心”换得客户“舒心”
打铁还需自身硬。以“数字化、专业化”转型为重点，孟州市分公司组织营销人员深入学习数据分析、终端建设、品牌培育、陈列技巧等具体业务，深入了解客户服务中的新动向、新变化、新发展、新趋势，让营销人员能够在“桅杆尖头”中洞悉行业发展的趋势和规律，全面提升营销队伍业务能力和综合素质，确保精准服务客户。
孟州市分公司还组织开展了“解放思想、争先进位”专题头脑风暴大讨论活动，通过交流分享客户服务经验心得，针对工作中的盲点、薄弱点进行，找准了工作的切入点和发力点，让营销人员在全员大学习环境中坚定信念、增长才干，激发营销队伍整体活力，鼓励营销人员充分利用新工具、新技术赋能营销服务，进一步拓展服务半径、丰富服务场景，有效提升服务效率。
用“真心”“决心”“用心”换得客户“顺心”“放心”“舒心”，客户经营能力也得到不断提升。下一步，孟州市分公司将持续用心用情用力为零售客户办实事，尽心尽职尽责为零售客户解难题，争做发展“新质生产力”的排头兵和先锋队，画好客我“同心圆”，架好商零“连心桥”，实现客户满意度和盈利水平“双提升”。(牛慧芝)
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