近年来，济南市济阳区烟草专卖局（营销部）始终秉持“以客户为中心”的服务理念，把“始于客户需求，终于客户满意”作为一切工作的出发点和落脚点，用心用情为客户办好每一件实事，不断提升客户满意度和幸福度。

组建团队学技能

随着消费市场的不断变化和竞争的日益激烈，烟草零售户面临着诸多挑战，为了帮助客户更好地应对市场变化，济阳烟草组建“青年卷烟品牌培育专项化小组”，围绕小组例会、终端靓化、数据应用、客户培训、客户赋能、新品培育等进行深挖细掘，通过岗位创新讨论、QC小组活动、头脑风暴，集思广益解决“开口营销”难题，探索将品牌培育融入诚信小组会的新路径，总结提炼鲁产卷烟品牌卖点，编制“开口营销话术”。抓住网络新媒体蓬勃发展的契机，通过搭建“云课堂”组织青年员工学习视频拍摄技巧以及剪映剪辑应用，增强员工新媒体运营意识，建设 “规范、专业、创新、活力”的卷烟培育新型营销团队，促进营销人员卷烟培育专业化水平提升，推动营销队伍持续转型升级。

“青年卷烟品牌培育专项化小组”成员开展头脑风暴

店铺升级拓非烟

济阳烟草辖区农网客户居多，店铺终端形象不佳、经营理念相对落后。面对这种情况，济阳烟草组织营销人员，深入一线挨家挨户地进行农村卷烟市场调研，详细了解农网客户的硬件设施、文化程度、经营情况、终端建设等情况，收集农网客户的意见和建议，开会研究如何加强农网终端建设的措施。根据辖区的实际情况，济阳烟草制定“双区隔三规范一提升”形象提升标准，推广卷烟陈列十二法，带领客户经理加大对客户的农网终端建设的宣传力度，引导农网客户转变经营理念，帮助客户做好店面形象改造，提升终端形象，义务为客户安装云POS零售终端管理系统，手把手指导客户操作系统，对店铺实行信息化管理。同时，针对非烟商品的陈列实施“八原则十标准”，引导客户增加邮政代办、快递收发等业务，为店铺聚集人气，提升农网客户的盈利水平。

贴心服务暖人心

服务不仅仅是一种职责，更是一种传递温暖与关爱的桥梁。“娃的父母在外地打工，作业没人辅导，成绩也不太好，我这老眼昏花的，又实在帮不上忙。”济阳千慧超市张大爷的孙子刚上初中，聊起孩子的学习情况时，一脸担心与焦虑。济阳烟草客户经理张春峰得知情况后自告奋勇地说道：“如果您不介意，孩子放学后，我可以来店里，我是师范大学毕业的，我愿意免费为他辅导功课。”从那以后，张春峰便主动担负起帮助张大爷照顾孩子功课的“任务”。张春峰利用自己的闲暇时光，从基础知识点到解题小技巧，从数学计算方程到语文写作规范，讲解得耐心细致，逐步让复杂问题变得简单易懂，同时鼓励孩子多思考、多提问，培养他自主探索知识海洋的兴趣。小朋友对这位叔叔是心服口服，在他辅导下，学习态度愈发积极主动，作业本上对号日渐增多、叉号逐渐减少，成绩取得可喜进步。

下一步，济阳烟草将继续提升营销服务水平，从细微处着手，不断优化服务质量，为推动烟草行业高质量发展注入强劲动力。（图/文 孙娴静）