“感谢各位老板百忙之中来参加此次培训，首先让我来带大家了解一下终端形象对店铺的重要性……”在山东省潍坊市临朐县烟草专卖局(分公司)第一基层服务站客户培训会上，市场经理张凯正在侃侃而谈。
今年以来，临朐县局(分公司)持续开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，从 “线下培训+线上辅导”“调研需求+个性服务”“志愿服务+终端赋能”三个方面下功夫，多措并举、精准施策，夯基础、优服务，用心办实事、用情解民忧，提升服务水平，推进客户满意再提升。
线下培训+线上辅导强素质
“我目前库存管理有点乱，有的时候都不知道自己有多少库存，看完培训库存管理的视频后，我感觉深受启发，简直就是醍醐灌顶!”临朐县城关街道山旺路零售店主郎建民在看完培训视频后赞叹道。
针对客户日常经营中存在的问题，该局(分公司)一线服务人员结合客户的经营实际和需求，找堵点、寻突破，解难点、寻提升。
本着“客户想听什么，我们就讲什么”的原则，该局(分公司)关于客户培训的课程安排、内容撰写、视频制作都工作，均为通过了解到客户经营难点和市场变化再集中研讨制定出的专业化解决方案。
“张经理，这些经营技巧真是太有用了，我根据你们介绍的陈列方法，改变了商品陈列的布局，顾客明显增多呢。”临朐县城关街道城南街零售客户魏群先对客户经理夸道。
图为该局(分公司)营销人员(左)帮助客户借助案例调整商品布局
该局(分公司)始终从客户需求出发，以提升客户经营能力为着力点，通过客户培训会、现场演示、录制微课件等方式多频次、多角度对客户开展政策培训和经营指导，使培训做到全县全覆盖，以实际行动帮助客户解决日常经营问题，不断增强客户获得感、幸福感。
调研需求+个性服务优指导
“王老板，你好啊，我是服务站站长，今天到您店里，听听您的意见，再给我们讲讲你的经营方式，向您学习……”该局(分公司)第二基层服务站站长李浩在走访客户中说道。
“郑经理非常懂店铺经营，给了我很多好的建议。”
“客户经理服务非常细心，我腿脚不便，她经常帮我打扫柜台。”
“杨经理服务非常及时，只要有疑问，无论多晚都会回复我，帮我解决问题。”......
该局(分公司)第二基层服务站的零售客户们对客户经理服务非常满意，集体为客户经理们点赞。
“我是新办证的客户，刚开始的时候对订货、支付等一窍不通，在烟草公司领导来走访了解到我的情况后，第一时间安排客户经理上门手把手地教我，直到我能熟练地订货、支付为止，真的是太感谢了。”新办证客户张老板一脸感激地说道。
图为该局(分公司)分管负责人(左)走访了解客户需求
该局(分公司)常态化开展“大走访、大排查、大调研”专题活动，坚持分管负责人牵头、主管部门负责的原则，实施“县站线”三级调研，全面收集店铺基本属性、经营能力、周边消费三类信息，为做好客户服务工作提供有力支撑。
“客户需求是我们所有工作的出发点，了解客户需求、满足客户需求，是我们营销工作追求的目标，我们将立足客户的需求和意见，聚焦客户急难愁盼问题，明确服务方向和改进措施，不断提升客户服务质量。”该局(分公司)分管负责人李大伟说道。
志愿服务+终端赋能提盈利
在临朐县九山镇宋王庄困难零售客户张光民的商店内，一群志愿者们正热火朝天地终端陈列、整理商品……
“感谢烟草公司的关心和帮助，我一定克服目前的困难，过上更好的生活!”张光民连连点赞。
原来，65岁的张光民是一位五保户，无儿无女，家中只有他一人，日常生活全靠一个小小的商店维持着，这店一开就开了20多年。天有不测风云，人有旦夕祸福，2023年秋他不幸中风，家庭处境更加艰难。
在得知这一情况后，该局(分公司)第五基层服务站将其列入帮扶对象，开展“一对一”结对帮扶服务。针对老张家里这种特殊情况，制定帮扶计划。同时，在生活上也给予力所能及的帮助和关怀。在大家齐心帮助下，老张的小商店面目一新，一个明亮整洁的店面顿时呈现在大家面前。
“现在我的小店不仅在店铺里面卖东西，还能在网上销售农产品，土特产都不愁卖了。现在还能帮乡亲们收取快递，大家知道在家门口就能取到快递，购买东西积极性也更高了。我店里的人气越来越旺，生意也越来越好。” 张光民高兴地说。
该局(公司)以持续推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动为抓手，成立党员帮扶小组，深入了解困难零售客户情况，制定帮扶措施和推进情况的“帮扶档案”，最大限度改善客户生活和经营条件。丰富农村终端金融、通信、物流等便民服务功能，建设示范型终端，强化观摩学习。试点城区、农村小组结对共建，开展对标座谈交流会，交流终端提升经验，实现优势传导。
“我们将始终聚焦群众“急难愁盼”问题，想客户之所想、急客户之所急、解客户之所困，不断优化服务流程、提高服务标准，努力构建高质量‘大服务’格局，让客我关系同心同向、坚如磐石，持续提升零售客户的获得感和幸福感。”该局(分公司)主要负责人孙兴祥说道。(王兴利)
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