群众利益无小事，近年以来，浙江杭州桐庐县烟草专卖局(分公司)秉承以客户为中心的服务理念，下足绣花功夫，用心用情把工作做精做细，不断满足零售户所需所盼，持续提升他们的满意度和幸福度。

勤指导 贴心服务助经营

“潘经理，快帮我看看，这双屏机更新后，有些操作我都不太会了。”近年来，桐庐烟草稳步推进终端数字化转型，双屏机成为零售户开展卷烟零售业务的重要工具。随着双屏机的版本更迭，部分零售客户因为不熟悉新版本的功能，在使用上遇到了困难。面对零售户的困惑，桐庐烟草客户经理潘杰迅速行动，立即和同事一起梳理零售户在日常操作中的痛难点问题，随后分批次组织零售户开展线下交流学习活动，帮助客户破解经营难题。

图为桐庐烟草客户经理潘杰指导零售户操作双屏机

事不在小，关键在办。为进一步提升零售客户店铺管理水平与经营能力，桐庐烟草营销人员坚持“客户服务沉下去”的理念，在日常工作中走访市场调研，利用线上平台广泛收集意见，借助香溢红色驿站谈心聊天……把零售户反映的问题清单变成一份份切实有效的工作清单。例如，开展“靓终端·焕新颜”专项行动，帮助城乡各类客户整理柜台货架、优化店面布局，提升经营形象;借助“香溢坊”小组载体，开展知识分享会，增强零售户市场适应能力……这一系列细致入微的贴心服务，有效提振了零售户的经营信心，让他们的幸福指数节节攀升。

深讲解 细心服务护平安

“每天营业结束之后要注意及时关闭电源，可燃易燃物品要分开存放。”桐庐烟草“香溢”志愿者徐凌飞细心叮嘱道。

沿街商铺用电频繁，环境相对复杂，一旦发生火灾事故，不仅会带来较大的财产损失，更严重威胁着人们的生命安全。为此，桐庐烟草“香溢”志愿者联合县消防救援大队走进零售客户店堂，通过案例讲解和消防器具操作演示，帮助零售客户了解日常经营中的消防安全隐患，掌握消防器具操作要点，以细心、耐心的讲解，提升零售客户安全防范意识，做到防患于未“燃”。

图为桐庐烟草志愿者联合县消防救援大队讲解消防安全知识

安全管理是零售户经营店铺中的重要一环，除了消防安全知识分享，桐庐烟草围绕“安全”主题定期组织开展各类知识分享小课堂，有效提升零售户的安全意识和应急处理能力。如开设应急救援“小课堂”，普及应急救援基本常识、创伤救护要点，引导零售客户学习和掌握自救互救技能;开设趣味普法小课堂，普及反诈知识，提升零售户识骗防骗能力，护好他们的“钱袋子”。

服务无止境，下一步，桐庐烟草将持续深耕服务细节，以贴心服务、细心服务、优质服务助力零售户幸福经营、平安经营，不断巩固并提升客户群体的满意度。(潘杰 徐凌飞)