近年来，安徽淮南市烟草专卖局（公司）坚持以人民为中心，围绕打造“阳光政务”新模式主题，用温情服务提升政务服务速度和精度，打造“心满意”政务服务品牌，持续推进政务服务标准化、规范化，不断提升政务服务水平。

一、温情服务，跑出民生“加速度”

“非常感谢工作人员，手把手教我申请办理烟草专卖零售许可证，现在在家等消息就行。”初次申领许可证的零售户周先生开心地说道。

聚焦货源投放、档位管理办法、新增户入网申请、市场监管、行政许可等群众关心的热点问题，淮南市局（公司）组织专卖业务骨干深入大街小巷，为零售户详细解答许可证办理、延续等流程及相关政策制度，以通俗易懂的语言为零售户做好法律法规宣传；针对交通不便、老弱病残等特殊群体，则通过上门服务等方式，切实解决换证难的问题，用一件件小事不断提升群众的满意指数。

“这是我的联系方式，办理的进度我会第一时间通知您，如果有其他需要可以直接打我的电话。”在为零售户办理完成业务后，基层分局证件管理员为其提供了咨询电话，方便群众随时联系，解除他们的后顾之忧。像这样奔波在零售户之间的专卖人员并不只有一个，以专卖人员的“多跑腿”换得零售客户的“少跑路”打通联系服务群众的“最后一公里”是始终淮南市局（公司）最为庄严的承诺。

二、快速响应，实现服务“新纪录”

“我在一家商店买了包烟，感觉外观有些异常，就拨打了‘12313’进行投诉，半小时不到就有两名执法人员到场处理，还告诉我一些卷烟鉴别技巧。”日前，消费者黄先生在调查回访电话中笑着说。黄先生的事情发生在今年6月份。接到黄先生的投诉举报信息后，淮南市局（公司）立即调度专卖执法人员，快速响应群众诉求。

为进一步强化政务服务，淮南市局（公司）致力于持续提升12313热线的运行水平，以“接得更快、答得更好、办得更实”为不懈追求，衔接12313和12345热线，确保信息畅通、高效互动，并对群众反映的相关问题逐一认真记录，安排专人跟踪督办，确保反映的问题件件有落实、事事有回音。

今年，针对政务热点咨询与诉求问题，淮南市局（公司）制定《办证答复参考》，不断完善专卖政务服务体系，在全市范围内规范一线执法人员热线答复，提高热线处置质量。当前，淮南市局（公司）12313热线办理满意度100%。

三、拓宽渠道，夯实政务“硬支撑”

“我开了一个店，现在想把烟草证过户给儿子，可以吗，需要哪些材料？”“您好！如果您办理营业执照时，备案的是家庭共同经营，可以相互变更……”

当前，随着大数据、云计算、人工智能等数字技术的应用推广，政务服务日趋智能，在传统的集中教学、入户宣传的基础之上，淮南市局（公司）积极探索政务服务新模式，充分发挥大众媒介力量，利用淮南市广播电视台“政风行风热线”栏目、徽映社区、零售客户微信群等途径，围绕广大消费者和卷烟零售客户关心的热点、难点问题，与广大听众“零距离”互动交流，向社会普及烟草专卖法律法规及政策规定，接受社会各界咨询，以构建多渠道、多样化的服务模式，响应零售户个性化、深层次服务需求。

风正时济，自当破浪前行；任重道远，更需快马加鞭。淮南市局（公司）将以实际行动把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，努力让高质量发展成果更好惠及广大社会群众。